En tant que premier Ingénieur Support Applicatif de SCORP-IO, ton rôle est hautement stratégique et dépasse largement l'assistance classique de premier niveau.
Ton rôle: investiguer en profondeur, résoudre durablement à la racine, structurer nos processus et être le moteur de l'amélioration continue de notre produit.
Tu es le point de contact privilégié des utilisateurs de la plateforme Scorp-io et travailles en étroite collaboration avec les ingénieurs applicatifs, les intégrateurs partenaires, le pôle produit et la R&D. Face à un produit complexe et passionnant, tu prends en charge les demandes clients et mènes l'enquête pour situer l'anomalie sur toute notre chaîne de valeur : s'agit-il d'un problème matériel sur le terrain (équipement, protocole), d'une erreur de configuration opérationnelle, ou d'un bug sur notre plateforme cloud ?
En parallèle, tu assures une veille proactive grâce à nos outils de monitoring (Grafana, Sentry, AKHQ) pour détecter et appréhender les dysfonctionnements avant même que les clients ne les remontent. Tu participes également à la validation et au suivi post-déploiement des applications de GTB pour t'assurer de leur parfaite configuration avant livraison.
Enfin, en tant que première recrue, tu auras la responsabilité de challenger l'existant, d'optimiser nos processus de qualification et d'intervenir en autonomie sur des adaptations de paramétrage pour résoudre les incidents mineurs.
Les missions
Support utilisateur et assistance quotidienne
- Répondre aux demandes et centraliser les retours via nos outils dédiés (Crisp, canaux WhatsApp dédiés, Discord, Mails),
- Diagnostiquer les incidents,
- Corriger de manière autonome des anomalies mineures via la configuration,
- Ajuster paramétrages et tableaux de bord si nécessaire,
- Garantir un suivi rapide et rigoureux.
Coordination technique
- Mener l'analyse technique des anomalies (compréhension du problème, analyse des logs, tests),
- Qualifier, classifier les demandes (isoler les sujets hors-scope matériel, configuration terrain, ou bugs plateforme cloud)et rédiger des comptes rendus clairs,
- Escalader les incidents complexesaprès diagnostic**,**
- Challenger l'existant et bâtir les fondations du pôle support : structuration et mise à jour de la documentation technique (sur GitBook), amélioration continue des processus de traitement..
Formation, pédagogie & Relation Terrain
- Participer à la création de supports d’aide,
- Réaliser des sessions de formation à distance pour les utilisateurs,
- Simplifier des sujets techniques pour des profils non spécialistes.
- Des déplacements ponctuels sur site sont à prévoir pour aller à la rencontre de nos clients et comprendre concrètement le fonctionnement de leurs installations terrain.
Remontée & Amélioration Produit
- Identifier les besoins récurrents ou irritants,
- Transmettre des retours structurés à l’équipe produit,
- Contribuer à l’amélioration de l’expérience utilisateur.
Suivi post-déploiement
- Assurer un suivi régulier des clients après mise en service,
- Vérifier la bonne utilisation des tableaux de bord et indicateurs,
- Identifier les freins d’adoption et proposer des solutions simples,
- Contribuer à la fidélisation des clients.
Environnement technique
Tu seras amené à manipuler quotidiennement les technologies et outils suivants :
- Environnement Terrain : Protocoles IoT/GTB (BACnet, Modbus, OPC-UA, LoRaWAN), Node-RED, environnements Linux, scripts, logs locaux, Flux MQTT.
- Stack Cloud & Observabilité : Scaleway, Kubernetes, Apache Kafka (suivi via AKHQ), API REST, monitoring et logs via Grafana & Prometheus, suivi des bugs front via Sentry.
- Outils internes : GitBook (documentation), Launchdarkly, Crisp & WhatsApp (relation client).
