Dans le cadre du développement de nos opérations, Hello Watt renforce l'équipe chargée du pilotage de l’activité comparateur avec un nouveau poste de Real-Time Analyst en VIE, basé sur notre site de Valence.
Ton rôle : être le garant de la performance opérationnelle au quotidien en répartissant le flux de la meilleure manière entre les différents sites, en tenant compte des contraintes de planification, avec un objectif clair : garantir à nos clients une réponse rapide et une satisfaction élevée. C'est toi qui fais le lien entre la planification et le terrain, en pilotant les flux en direct, en anticipant les déséquilibres et en actionnant les bons leviers pour que les équipes performent dans les meilleures conditions.
Tu travailles en interaction directe avec l’équipe chargée du pilotage du comparateur, les responsables d'équipe, les directeurs de nos sites opérationnels et les responsables d’équipe, dans un environnement où chaque décision compte et où ton impact est visible directement.
Tes missions
Piloter la performance en temps réel
Tu es aux commandes de la production : tu surveilles en continu les indicateurs clés, détectés les écarts entre le flux entrant et le staffing disponible sur chaque site de production, et prends des décisions immédiates pour maintenir la qualité de service. Tu es le premier à identifier quand ça coince, et le premier à agir.
Surveiller en continu les KPIs clés sur l'ensemble des campagnes entrantes et sortantes.
Identifier les déséquilibres entre le flux et le staffing disponible et ajuster la répartition en temps réel entre les différentes campagnes et sites.
Prendre des mesures correctives immédiates pour maintenir la qualité de service : réaffectation des tickets, ajustement des permissions, gestion des tickets à forte valeur (urgences, RDV, rappels).
Anticiper les pics et les creux de flux avant qu'ils n'impactent la performance, et alerter les équipes concernées (Marketing, Ops, sites) pour déclencher les actions adaptées.
Coordonner les équipes et gérer les incidents
Tu es le point de contact central entre les opérations, les sites, l'équipe comparateur et les outils. Tu coordonnes les actions en temps réel et t'assure que chaque équipe dispose des ressources et des informations nécessaires pour atteindre ses objectifs.
Gestion des plannings et conformité des accès en lien avec les directeurs de site et responsables d'équipe.
Maîtrise et administration de nos outils internes (CRM, Outil de téléphonie, outils internes).
Remontée des dysfonctionnements outils à l'équipe produit, avec des propositions d'amélioration concrètes.
Coordination des actions correctives avec les différentes équipes.
Analyser, recommander, améliorer
Au-delà du temps réel, tu analyses chaque jour les performances de la veille à partir de notre reporting daily, identifies les écarts et formules des recommandations concrètes aux équipes pour améliorer la performance sur le long terme.
Analyse quotidienne des KPIs de performance et identification des tendances via nos outils de reporting.
Formulation de recommandations aux responsables d'équipe et directeurs de site en fonction de l'atteinte des objectifs.
Contrôle régulier de la qualité de traitement sur nos outils de production (CRM, Outil de téléphonie, outils internes) : respect des process, conformité des communications et des tentatives d'appels.
Réalisation d'analyses ponctuelles selon les besoins de l'activité.
