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Au sein de la DSID, la cellule Parcours clients et collaborateurs est une cellule transverse, qui traite les sujets en lien avec la modernisation et la performance des parcours sur tous les canaux, toutes les cibles (professionnels, particuliers, entreprises et partenaires), et sur tous les domaines métiers du groupe AG2R La Mondiale (épargne, retraite, santé et prévoyance). Au sein de la cellule Parcours, et aux cotés de responsables parcours, qui eux gèrent un portefeuille de parcours dédié, le Responsable chantiers transverses a une vision d’ensemble sur toutes les activités de la cellule, en particulier sur les sujets transverses, en lien avec le rôle de Cellule Parcours dans le maintien du cadre de référence autour des parcours clients/collaborateurs.
Vos missions principales :
Vous assurez le maintien du cadre de référence autour des parcours clients/collaborateurs : - Piloter la mise en place, la mise à jour et l’optimisation du référentiel des typologies de demandes clients en veillant à l’adapter aux évolutions des activités, des outils et de l’organisation - Organiser la remontée des besoins Métier, l’alignement des plateformes et de la validation par les sponsors - Analyser les besoins d’évolutions et faire des préconisations du fait de la vision transverse de la cellule Parcours (analyse quantitative et qualitative) - Maintenir les différents référentiels déjà construits ou en cours de construction en lien avec les parcours : référentiel des parcours clients, référentiel de typologies de demandes clients, referentiels de répartition des activités entre Front et Back, référentiel des documents liés aux demandes clients.
Vous avez une mission d' amélioration continue : - Avoir une vision consolidée de l’ensemble des parcours et processus, de bout en bout, sur toutes les offres et sur toutes les cibles - Suivre les KPIs/SLA associés à la performance des parcours au travers du Cockpit Parcours - Mener des analyser et partager régulièrement les diagnostic des parcours (enchantements, irritants, points de rupture..) auprès des différentes parties prenantes (métier, produits..) afin de s’assurer de l’efficacité de traitement des demandes clients et de l’amélioration continue des parcours - Assurer une veille sur les meilleures pratiques en matière de répartition des activités et proposer des améliorations continues.
Vous avez une mission de pilotage / Gouvernance - Gerer et co-animer toute la gouvernance de la cellule Parcours (comités de pilotage ; points sponsors ; bilatérales métiers, comités d’arbitrage autour des référentiels,…)
En tant que garant de la cohérence de ces référentiels, le Responsable chantiers Transverses au sein de la Cellule Parcours travaille en étroite collaboration avec les différentes directions métiers, les équipes IT et les autres directions transverses.
