La Direction de l'action philanthropique oriente, accompagne et conseille toutes les envies d'agir liées à des projets ou des missions d'intérêt général.
Le pôle projet dans le département Expérience et Qualité, rattaché à la Direction de l'Action Philanthropique, traduit et met en œuvre de manière opérationnelle dans les outils et processus notamment la relation et l'assistance aux clients (fondations et porteurs de projets) de l'Action Philanthropique et les collaborateurs de la direction sur les outils.
Il assure l'interface auprès des collaborateurs et des clients de la direction pour garantir la bonne appropriation des process, et des outils au service de la fluidité, de la qualité et des délais du traitement des dossiers de la Fondation de France.
Dans le cadre de la transformation de ses outils métiers et du déploiement d'un nouveau CRM Salesforce No profit en janvier, la fondation de France a besoin de renforcer ses équipes dans l'accompagnement des métiers pour la mise en œuvre des usages de ces publics cibles.
Continuer à améliorer la satisfaction client des différents publics en pleine transition : à la fois touchés par le changement d'outils et la valorisation de ce changement mais aussi dans l'usage des anciens systèmes (prévus dans les lots à venir) : qualité relationnelle, accès à la bonne information, réactivité de réponse (support et formations).
Vous serez dans l'équipe en charge du support métier du nouvel outil Salesforce auprès des métiers, des nouveaux process associés et de leur bonne appropriation auprès des différents publics : soit une centaine de collaborateurs internes et externes au siège et en régions.
Vous serez responsable de diagnostiquer les tickets entrants, et en lien avec la cheffe de projet Lead support faire évoluer le plan d'action si cela est nécessaire, et participez à la démarche continue de la qualité relationnelle, des processus et des formations.
Vous serez notamment en charge des missions suivante :
Support utilisateur et accompagnement du changement
Résoudre les incidents des métiers en lien avec la DSI (diagnostic fonctionnel, suivi des tickets et de leur résolution) :
Qualifier les demandes ;
Résoudre les incidents fonctionnels ;
Communiquer une solution à l'utilisateurs ;
Escalader vers la DSI lorsque nécessaire ;
Assurer le suivi jusqu'à la résolution.
Garantir la qualité du support utilisateurs :
Vous assurez le support de Niveau 1 auprès des utilisateurs et la remontée de tickets au Niveau 2
Trouver des solutions avec les différents interlocuteurs pour les rassurer les utilisateurs finaux et les accompagner dans un changement structurel
Vous assurer de l'adhésion des différents publics aux nouvelles pratiques et processus
Suivre l'application des processus sur la phase de transition par les utilisateurs
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