Tout savoir sur le métier de consultant RSE
Description de l'entreprise
Veolia est leader mondial des services à l’environnement (eau, déchets, énergie) auprès des collectivités locales et des entreprises. Résolument optimistes et déterminés, nous œuvrons au service de la transformation écologique.
Rejoignez-nous au sein de l’activité Eau de Veolia et de sa filiale iléo qui est dédiée à la gestion du service de distribution d’eau potable et d’eau brute sur la Métropole Européenne de Lille et dont le nouveau contrat démarre au 01 janvier 2024 pour une durée de 10 ans.
Iléo, c’est environ 250 collaborateurs, 66 communes soit 1 300 000 d’habitants desservies, 60M m3 d’eau distribués et 75M€ de CA.
Description du poste
Au sein de la direction des services à l’usager, vous travaillerez en binôme à l’évaluation et l’optimisation de la satisfaction et de l’expérience consommateur sur l’ensemble de son parcours. Pour ce faire, vous vous appuyez sur la segmentation de la base usagers en place afin d’identifier et d’analyser les besoins spécifiques par différents moyens (mise en place d’enquêtes de satisfaction et analyse des retours d'enquêtes, observatoire, animation de groupes thématiques “usagers”, …) cela dans l’objectif de mettre en place les plans d’action nécessaires. A l’écoute des demandes et réclamations complexes des usagers, vos principales missions seront les suivantes :
- Fournir une réponse adaptée à chaque typologie de demande dans le respect des temps impartis par le contrat tout en déterminant les leviers d’amélioration des services à l'usager ainsi qu’en assurant la traçabilité de chaque demande
- Mettre en place des enquêtes de satisfaction systématiques auprès de chaque usager qui contacte le service de l’eau ainsi qu’un dispositif de synthèse des différentes remontées des usagers
- Exploiter le Corpus de réclamations et en déterminer les leviers d’amélioration continue dans le cadre de l’obtention des certifications ( Label “Excellence de Service-NF”) et d’élaborer les actions correctives
- Vous participerez à construire le parcours de l’usager et le service de l’Eau de demain notamment en élaborant des modes opératoires, en formalisant de bonnes pratiques et argumentaires à destination des différents services d’ILéo.
[Poste non cadre]
Qualifications
- Vous justifiez d’une expérience significative dans le domaine de la relation clients.
- Vous êtes fortement orienté marketing opérationnel et analyse de données clients (Extraction et interprétation)
- Vous êtes autonome et maitrisez parfaitement les outils d'extraction de données, #BO #SQL n’ont aucun secret pour vous
- Vous êtes à l’aise à l’oral comme à l’écrit et faites preuve d’un excellent relationnel
Informations supplémentaires
Rejoindre iléo, c’est intégrer une entreprise à taille humaine où le respect, la solidarité, et la responsabilité vis-à-vis des collaborateurs et des clients sont des valeurs fondamentales. C’est aussi bénéficier d’une politique de rémunération attractive et de multiples avantages s’inscrivant au coeur de la stratégie de l’entreprise : 13ème mois, participation/intéressement, tickets restaurants, CSE, RTT, mutuelle avantageuse, remboursement des factures d’eau…
En tant qu'entreprise inclusive, Iléo s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.
En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.
