Tout savoir sur le métier de consultant RSE
Les enjeux du poste et l’état d'esprit de l’équipe :
L’enjeu principal du poste est de s'assurer que les client.es soient satisfait.es de notre qualité de service. Chaque client est unique et nous avons à cœur d’entretenir la relation de confiance qui nous lie à ce dernier. En tant que marketplace nous sommes un intermédiaire entre nos vendeurs solidaires et nos clients. Nous formons et accompagnons nos vendeurs à la relation client et nous nous assurons que le service proposé soit optimal.
“A chaque problème sa solution” est l’état d’esprit à adopter en permanence. Patience, bienveillance et tolérance sont les maîtres mots de l'équipe. Créer un climat de confiance et faire adhérer l’équipe au projet sera crucial. Il sera également primordial d’anticiper le moindre contretemps, de faire preuve de réactivité et de s’adapter afin de permettre à l’équipe d’assurer la continuité du service dans de bonnes conditions. La solidarité au sein de l’équipe est notre force !
Outils utilisés : Salesforce, mails, hotline, BO de la marketplace, suite google.
Vos Missions :
Sous la responsabilité de Julien encadrant technique SAV vos missions principales seront :
Soutenir l’activité opérationnelle du SAV au quotidien
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Répondre aux questions de l’équipe de salariés en insertion et les aider à résoudre les cas clients les plus complexes si besoin
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Répondre aux mails des client.es et des boutiques.
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S’assurer des réponses apportées aux clients qui ont laissé un avis sur wizville (relancer les vendeurs, modérer les réponses et former les vendeurs).
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Périmètre concerné
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Réponse aux mails des client.es
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Réponse aux sollicitations des boutiques (Mail, téléphone et chat)
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Relance des équipes vendeuses lors de...
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...retard de confirmation des commandes
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...retard d’envoi des commandes
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...retard dans le traitement des réclamations
Mettre en œuvre des actions d’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la qualité de service
- Assurer le reporting et l’analyse des activités
- Gérer la mise à jour mensuelle des tableaux de suivi
- Analyser et suivre le volume d’activité SAV, la productivité de l’équipe, la qualité de service...
- Co-animer les réunions d’équipe
- Co-animer les formations SAV pour aider les vendeurs dans leur gestion SAV
- Contribuer à l’amélioration des processus de fonctionnement : être force de proposition et être capable d’opérer les changements avec les équipes
- Collaborer à la mise à jour des procédures et supports d’aide à destination des client.es (centre d’aide), des boutiques vendeuses (onglet SAV de l’intranet) ou encore de l’équipe SAV (process internes et templates).
- Occasionnellement, vous pouvez être sollicité.e sur des activités nouvelles ou sur des projets
Contribuer à la définition de la stratégie SAV
- Participer à la définition des évolutions techniques du compte client
- Communiquer avec les équipes techniques pour transmettre les besoins
- Vérifier que la solution proposée par l’équipe technique correspond au besoin
Participer à l’optimisation des outils et à la résolution des incidents techniques du site
- Optimiser l’outil de gestion des tickets (salesforce) pour améliorer l’efficacité de l’équipe SAV.
- Être alerte aux signes de problèmes techniques remontés par l’équipe SAV ou les client.es
- Transmettre les informations nécessaires à la résolution des incidents à l’équipe technique ainsi qu’à nos prestataires le cas échéant
- Assurer le suivi de la résolution de ces problèmes techniques
Le contenu du poste peut évoluer en fonction des besoins de l’activité.
