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Votre mission
Rattaché·e à la Filiale IDF, vous pilotez l’ensemble des opérations d’accueil, d’hospitalité et de conciergerie sur nos sites franciliens.
Vous êtes garant·e de l’excellence opérationnelle, de la qualité de l’expérience utilisateur, de la performance des sites et du développement des compétences des équipes terrain.
Véritable leader de terrain, vous incarnez les codes de l’hospitality, structurez les organisations et faites grandir les équipes pour offrir une expérience fluide, chaleureuse et différenciante à chaque usager;
Vos principales responsabilités
1. Management, formation & leadership métier
- Recruter, intégrer et fidéliser les équipes terrain et encadrantes en lien avec les exigences de l’hospitality et du service client.
- Concevoir et piloter des parcours de formation métier (accueil, posture de service, relation client, savoir-être hôtelier).
- Déployer des parcours d’onboarding immersifs orientés expérience utilisateur et qualité de service.
- Accompagner la montée en compétences via des référentiels métiers, grilles d’évaluation et coaching terrain.
- Manager et faire évoluer les équipes encadrantes dans une posture de leadership bienveillant et exigeant.
- Être un référent RH et opérationnel sur le parcours des salarié·es.
- Définir, faire appliquer et incarner les protocoles de service et standards qualité.
2. Organisation, planification et continuité de service
- Assurer la gestion des plannings multisites avec une forte exigence d’agilité et d’optimisation :
- continuité et qualité de service
- respect des amplitudes horaires d’accueil
- optimisation des ressources et maîtrise des coûts.Coordonner les remplacements et ajustements opérationnels en temps réel.
- Garantir la continuité de service, y compris en situation d’imprévu ou d’astreinte.
- Coordonner les remplacements et ajustements opérationnels en temps réel
- Assurer ponctuellement des remplacements si nécessaire.
3. Pilotage opérationnel, hospitality et expérience utilisateur
- Superviser l’ensemble des prestations d’accueil et d’hospitalité dans une logique client-centric.
- Définir, structurer et faire évoluer les standards de service inspirés des codes hôteliers.
- Piloter l**’expérience utilisateur** sur l’ensemble des points de contact (présence, posture, discours, parcours).
- Analyser les indicateurs de performance et mettre en œuvre des actions correctives ciblées.
- Être fortement présent·e sur le terrain avec une posture exigeante, challengeante et inspirante.
- Porter une dynamique d’innovation et d’évolution de l’offre de services.
- Veiller à la tenue irréprochable des espaces et à la satisfaction des usagers
4. Relation client, coordination & satisfaction
- Être le/la garant·e de la bonne exécution des contrats et engagements clients.
- Représenter l’entreprise auprès des clients et lors des comités de pilotage.
- Analyser les retours clients et proposer des axes d’amélioration continue.
- Mettre en place et suivre les indicateurs de satisfaction client.
- Réagir rapidement et efficacement aux feedbacks et réclamations.
- Gérer les relations avec les prestataires, fournisseurs et partenaires.
- Assurer un reporting régulier auprès de la Direction
- Participer activement aux instances de coordination et de pilotage stratégique.
