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Mission principale
Assurer une relation humaine, bienveillante et efficace avec les donateurs de Human Appeal France, en répondant à leurs besoins, en renforçant leur engagement solidaire, et en garantissant le bon déroulement des démarches administratives et financières liées à leurs dons.
Responsabilités principales
- Accueil et traitement des demandes entrantes
- Réception et gestion des demandes par téléphone, email, courrier ou en présentiel
- Écoute active, réponses personnalisées et orientation adaptée
- Suivi rigoureux des demandes jusqu’à leur résolution complète
- Gestion de la boîte email donateurs
- Tri, catégorisation et traitement des emails entrants
- Réponses directes ou redirection vers les services concernés
- Respect des délais et de la qualité de service
- Fidélisation et accompagnement des donateurs
- Réponses personnalisées selon le profil et l’historique du donateur
- Création d’un lien de confiance et durable
- Valorisation de l’engagement du donateur
- Suivi des paiements échoués
- Identification et traitement des rejets de prélèvements ou paiements CB
- Relances avec tact et accompagnement à la régularisation
- Mise à jour des informations bancaires dans la base de données
- Campagnes sortantes (appels & emails)
- Appels de remerciement, d’information ou de relance
- Participation aux campagnes d’urgence ou événements spécifiques
- Atteindre les objectifs fixés par le manager
- Suivi des résultats et reporting
- Campagnes génériques et communication ciblée
- Participation à la mise en œuvre des campagnes génériques
- Adaptation des messages selon les profils donateurs
- Collaboration avec le service communication
- Gestion des réclamations
- Traitement des plaintes liées aux dons, reçus fiscaux, données personnelles, etc.
- Suivi jusqu’à résolution satisfaisante
- Collaboration interservices rigoureuse
- Proposition d’améliorations à partir des retours récurrents
- Gestion des reçus fiscaux
- Émission, vérification et envoi dans les délais
- Traitement des demandes spécifiques ou correctives
- Mise à jour de la base de données donateurs
- Saisie des dons, modifications de coordonnées
- Archivage rigoureux de l’historique des échanges sur Salesforce
- Respect des règles RGPD
- Traitement des arrêts de dons
- Prise en charge des demandes d’arrêt
- Tentatives de réengagement ou propositions alternatives
- Mise à jour des statuts dans la base de données
- Communication événementielle
- Information des donateurs sur les événements Human Appeal
- Suivi post-événement (promesses de dons, satisfaction donateurs …)
