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Les Responsables des Parcours Clients et Collaborateurs gèrent un portefeuille de parcours. Ils détiennent la connaissance de l'ensemble des processus sur leur périmètre (particuliers / professionnels / entreprises / partenaires) et pilotent les KPIs associés. Ils sont en charge, avec les métiers concernés, de la déclinaison de la feuille de route détaillant les évolutions (SI ou organisationnelles) permettant d’atteindre la cible définie à 3 & 6 ans en recherchant une excellence dans la relation client et dans l’efficacité opérationnelle.
Leur mission consiste à : · Avoir une vision consolidée de son portefeuille de parcours et processus, de bout en bout, sur toutes les offres et sur toutes les cibles · Être garant de cohérence de son portefeuille de parcours, tous canaux, et de la déclinaison de l’expérience client et collaborateurs définie par le Groupe · Construire et maintenir la roadmap de son portefeuille de parcours, et fournir des entrants priorisés/ Suivi des travaux/projets permettant sa mise en œuvre. · Piloter la performance de son portefeuille de parcours (vision client/vision collaborateur) et son amélioration continue
Sous la responsabilité de la Directrice de la Cellule Parcours et en collaboration avec le métier :
· Mettre en place et maintenir le référentiel et la cartographie de son portefeuille de parcours grâce à des outils adaptés · Réaliser la construction de la feuille de route de son portefeuille de parcours cibles à horizon 3 ans et 6 ans · Suivre les travaux et les projets autour de son portefeuille de parcours permettant d’atteindre cette trajectoire, en impliquant les responsables produits, responsables métiers et les différentes parties prenantes dans le cadre d’une gouvernance dédiée · Mettre en œuvre une démarche d'amélioration continue de façon commune sur toutes les cibles · Co-Définir et suivre les KPIs/SLA associés à la performance des parcours · Formaliser les besoins en termes d’études quantitatives / qualitatives (marketing, réseau,..) pour l’analyse des parcours · Construire les outils pour poser et partager régulièrement les diagnostic des parcours (enchantements, irritants, points de rupture..) auprès des différentes parties prenantes (métier, produits..) et en assurer la supervision · Définir et suivre les plans d’actions associés
Le responsable parcours est un rôle transverse, avec une vision complète sur son portefeuille de parcours (de bout en bout), impliquant tous les process, les canaux, et les outils intervenants sur les parcours clients et collaborateurs d’une cible donnée. Il travaille donc en étroite collaboration avec les Business owners, les responsables métier, les responsables solutions, les architectes applicatifs/fonctionnels et de façon globale avec tous les acteurs du Front et du Back intervenant sur sa cible.
