Entrepreneurship in the territories: is it the right time?
Mots clés : Account Management, CSM, Suivi client, Chef de projet, Produit.
Le CSM est en charge de la satisfaction de son portefeuille client. Une fois la mise en place technique effectuée, il devra assurer la satisfaction de ses clients, ouvrir de nouveaux projets et détecter de nouvelles opportunités commerciales.
Ses missions englobent également le renouvellement des transactions et la fructification du portefeuille (upsell / crossell).
Assurer un support client ultra-qualitatif au quotidien
- Répondre aux sollicitations clients (appels, mails, visio) en informant au plus tôt de la prise en charge de la demande
- Réunir et transmettre les informations relevant des demandes bloquantes, gênantes ou urgentes aux équipes concernées en interne (via les canaux dédiés – slack, Notion, etc).
- S’assurer de la prise en charge et du suivi de ces demandes, et ce jusqu’à leur résolution
- Communiquer tout au long du process avec les clients pour leur donner de la visibilité sur le traitement de leur demande
- Gérer en autonomie la hotline et le mail de contact service client
- Assurer une disponibilité à toute épreuve du support client en anticipant et en alertant si nécessaire dans les périodes de rushs, de gros enjeux et indisponibilités potentielles du pôle..
- Participer et animer les réunions de passation
Animer et structurer les process internes pour aller toujours plus loin dans l’expérience utilisateur
- Travailler avec le directeur des opérations aux process et méthodes qui pourraient enrichir l’expérience client (format, contenu, méthodo, accompagnement…)
- Mettre à jour et faire évoluer les guides d’utilisation et autres documents de support (contenu, format, FAQ, etc)
- Dérouler la roadmap individuelle de CSM pour chaque client
- Préparer, synthétiser et envoyer la Newsletter de features quotidienne aux clients
Participer à l’identification des opportunités marchés et de l’évolution produit
- Anticiper, rassembler & transmettre les informations relevant des demandes d’ajustements fonctionnels ou logistiques aux équipes concernées en interne
- S’assurer de la prise en charge et du suivi de ces demandes, et ce jusqu’à leur résolution ou livraison
- Travailler avec les équipes produit à l’identification des carences sur la plateforme ou opportunités produits remontés
- Travailler avec les équipes commerciales aux identifications des opportunités marchés et tendance repérées lors des rdv clients
Viser un 100% de transformation « clients » à « active users » puis « ambassadeurs »
- Effectuer une veille client hebdomadaire de l’ensemble du portefeuille pour s’assurer de l’utilisation des solutions
- Evaluer la satisfaction client via la mise en place du NPS
- Maitriser les solutions de monitoring d’activités (active users, temps par session, features utilisées), notamment Datadog, pour en tirer des enseignements sur les utilisations des solutions
- Formaliser ces reporting d’activité pour un partage aux équipes internes 1 fois tous les 3 mois (réunions du lundi)
- Aller chercher tous les clients (même les plus récalcitrants) pour qu’ils deviennent des utilisateurs actifs de la solution
Gérer les upsell / crossell / renew issus de la base client installés
- Anticiper et gérer les renouvellements clients
- En lien avec les équipes commerciales, identifier et faire remonter les opportunités commerciales d’upsell et cross-sell (tendances marchés, besoins clients, segmentation plateforme…) -
- Alerter quant à de potentiel churn bien en amont du renouvellement (ops, commerciaux, fondateurs)
- Selon profil - Dérouler la stratégie d’upsell au sein de son portefeuille client : mise en avant subtile des offres complémentaires, extension du périmètre de la prestation, annonce des évolutions tarifaires
- Selon Profil - Gérer la bonne réalisation de l’upsell / cross-sell / renew vendu et ce, dès réception des devis signés. Ce déploiement, s’il est mineur, sera à la charge du CSM, sinon pourra nécessiter un appui logistique et technique des équipes opé.
