Entrepreneurship in the territories: is it the right time?
Description
🚗 Roole, le club automobile ouvert à tous.
Nous nous engageons chaque jour à rendre l’automobile plus simple, économique et solidaire.
Nous proposons des services de protection contre le vol, des garanties complémentaires à l’assurance auto principale, ainsi qu’un média et des applications gratuites pour simplifier la vie des automobilistes.
Aux côtés des conducteurs depuis 42 ans, notre obsession est d’aller au-delà des attentes des automobilistes grâce à des services innovants et des relations humaines bienveillantes.
Pour lever les freins à la mobilité des publics les plus fragiles, nous développons des initiatives solidaires pour passer son permis et acheter ou louer une voiture.
Roole c’est une aventure collective qui révèle le meilleur de chacun et c’est autour d’une culture d’entreprise authentique et incarnée que nous fédérons nos 350 collaborateurs, en témoignent nos labellisations Great Place To Work 2024 & 2025.
Envie d’en savoir plus ? Retrouvez nos coulisses sur roole.fr, Welcome To The Jungle et LinkedIn.
Mission
En tant que Chargé(e) de mission Qualité & Relation Client au sein de la Direction de la Relation Client de Roole, vous jouez un rôle clé dans l’amélioration continue de l’expérience client, la bonne application des processus et la montée en compétences des conseillers. À ce titre, vos missions sont les suivantes :
🧪Animation des audits/contrôles internes
- Élaborer le planning et les grilles d’audit internes et de pickings de dossiers.
- Réaliser des audits qualité et des picking dossier auprès des équipes de conseillers.
- Analyser les écarts, formuler des recommandations et assurer leur suivi.
- Produire des éléments (quantitatifs et qualitatifs) à intégrer dans les rapports de contrôle interne de Niveau 1
- Participer aux comités de contrôle de Niveau 2 (gérés par la Conformité)🛡️Participation aux audits externes (assureurs porteurs de risque)
• Être en lien avec l’équipe Conformité (en charge des audits externes
- Préparer les éléments nécessaires aux audits réalisés par des organismes extérieurs.
• Accompagner l’équipe Conformité, si besoin, pour fournir les explications opérationnelles nécessaires aux auditeurs.rices.
- Mettre en oeuvre les actions issues des rapports d’audit et suivre leur impact.
- Contribuer à la sécurisation des processus et à la conformité des pratiques.
📣Traitement et analyse de la voix du client
- Collecter et analyser les retours clients (enquêtes, réclamations, verbatims, outil analyse sémantique Esatis).
- Identifier les irritants et axes d’amélioration de l’expérience client.
- Produire des reportings réguliers et partager les enseignements avec les équipes.
🤝Accompagnement des conseillers
- Apporter un appui qualité aux conseillers pour améliorer l’expérience client.
- Animer des points qualité individuels ou collectifs.
- Contribuer à la montée en compétences sur les bonnes pratiques de traitement.
🔎Veille, recherche et analyse sur les démarches de certification
- Réaliser un état des lieux des labels et certifications qualité pertinents dans le secteur et évaluer l’intérêt, la faisabilité et les impacts.
- Proposer une roadmap d’actions préparatoires à une certification.
