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Ton rôle
Le CSM est en charge de la satisfaction de son portefeuille client. Une fois la mise en place technique effectuée (MOM, VA, VSR selon les comptes), il devra assurer la satisfaction de ses clients, ouvrir de nouveaux projets et détecter de nouvelles opportunités commerciales.
Ce rôle transverse t’amène à travailler au plus près du terrain avec un rapport très concret à l’impact des solutions développées dans le quotidien de ses utilisateurs (chauffeurs, ripeurs, gestionnaires de collecte, etc). Des compétences techniques sont également nécessaires pour mener à bien ces projets parfois complexes : traitement de données, apprentissage de l’écosystème…
Les missions
Assurer un support client ultra-qualitatif au quotidien
- Répondre aux sollicitations clients (appels, mails, visio) en informant au plus tôt de la prise en charge de la demande
- Réunir et transmettre les informations relevant des demandes bloquantes, gênantes ou urgentes aux équipes concernées en interne
- S’assurer de la prise en charge et du suivi de ces demandes, et ce jusqu’à leur résolution
- Communiquer tout au long du process avec les clients pour leur donner de la visibilité sur le traitement de leur demande
- Assurer une disponibilité du support client
- Participer et animer les réunions de passation avec l’équipe commerciale et opérationnelle
Animer et structurer les process internes pour aller toujours plus loin dans l’expérience utilisateur
- Préparer, synthétiser et envoyer la Newsletter de features quotidienne aux clients
- Mettre à jour et faire évoluer les guides d’utilisation et autres documents de support (contenu, format, FAQ, etc)
- Dérouler la roadmap individuelle de CSM pour chaque client
- Travailler avec le directeur des opérations aux process et méthodes qui pourraient enrichir l’expérience client (format, contenu, méthodo, accompagnement…)
Participer à l’identification des opportunités marchés et de l’évolution produit
- Rassembler les besoins clients remontés lors des rendez-vous quotidiens, les analyser et formaliser pour transmission aux équipes produits.
- Tester quotidiennement la plateforme pour apporter un œil critique terrain / client à l’équipe technique
- Travailler avec les équipes produit à l’identification des carences sur la plateforme ou opportunités produits remontés
- Travailler avec les équipes commerciales aux identifications des opportunités marchés et tendance repérées lors des rdv clients
