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Les missions principales seraient les suivantes : Accompagner et assurer la mise en œuvre des grandes évolutions Mise en œuvre de la politique de relations clients Mettre en œuvre la feuille de route de la direction selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs. Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction. Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements). Pilotage opérationnel de l’activité Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des managers dont il a la responsabilité Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (responsable d’activité, animateurs, …), production (conseillers clients), Transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes. Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes. Management des équipes Accompagner le développement de leurs compétences. Analyse de l’activité et reporting Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : DMT, DMC, taux de transfert, taux de réitération, temps d’attente, d’abandons, … Analyser les résultats de l’activité du périmètre. Animation de la démarche d’amélioration continue Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la qualité de service du périmètre, contribuer aux évolutions de ses activités. L’activité est basée en principal à Lyon mais nécessite des déplacements sur Marseille, Bordeaux, Paris et Mons.
