Referent "ITSM Management - SMAX" - Paris

Long term
Paris
Posted on 07-01-2022

Assistance Publique - Hôpitaux de Paris - DSI

Réaliser les projets digitaux innovants au sein de l’hôpital.

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Avec ses 800 services hospitaliers couvrant 84 spécialités et avec plus de 4 000 projets de recherche en cours, l’AP-HP est une institution reconnue dans le monde médical pour la qualité et la compétence de ses professionnels de santé, exerçant dans nos 39 hôpitaux.
Travailler à l’AP-HP c’est poursuivre un intérêt général dans un grand service public et venir en appui nos 100 000 professionnels pour que soit assurée la meilleure prise en charge possible des 10 millions de patients par an qui sont accueillis dans nos hôpitaux.
L’AP-HP est le 1er Groupe Hospitalo-Universitaire européen et fait partie des 3 plus importants groupes hospitaliers mondiaux.
Nos équipes participent directement à l’effort de consolidation de ce haut niveau d’excellence médicale. Pour cela, chaque collaborateur de la Direction des Systèmes d’Information de l’AP-HP s’engage à :

  1. s’investir quotidiennement pour atteindre ses objectifs placer son intégrité et celle de l’institution au premier plan,
  2. travailler en équipe,
  3. fournir le meilleur service pour nos utilisateurs finaux qu’ils soient professionnel de santé ou patient,
  4. faire preuve de diplomatie en toute circonstance,
  5. respecter sans condition les règles de confidentialité inhérentes à nos activités.

La Direction des Systèmes d’Information :

  1. Intègre des logiciels/progiciels,
  2. Développe des applications,
  3. Teste et qualifie des produits,
  4. Développe des méthodes et outils de traitement de données massives,
  5. Construit des architectures et assure une urbanisation optimale des applications informatiques,
  6. Pilote des infrastructures complexes : serveurs, stockage, réseaux de haute performance.

Ce que vous ferez dans notre équipe contribuera directement au bon fonctionnement de l’AP-HP pour assurer notre Priorité N°1 : fournir le meilleur service à nos patients et nos professionnels !


La mission de votre équipe :

Le domaine « ITSM – MOA du SI de la DSI » est en charge de la maîtrise d’ouvrage du Système d’Information de la DSI, avec pour objectif principal l’optimisation de la gestion des services informatiques (ITSM), en s’appuyant sur le référentiel de bonnes pratiques ITIL, afin d’améliorer le service rendu aux utilisateurs du Système d’Information de l’AP-HP.
Dans ce cadre, le domaine est notamment en charge de 2 projets particulièrement structurants pour la DSI :
• Mise en place de la solution SMAX, permettant de gérer les principaux processus opérationnels : gestion des demandes de service et d’assistance, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements, gestion des services et des configurations, gestion de la connaissance, etc.
• Mise en place d’une CMDB (Configuration Management Data Base), permettant de gérer les éléments de configuration du SI de l’AP-HP ainsi que les relations entre ces éléments, avec une recherche d’optimisation via l’automatisation de remontées d’informations.

Vos missions :

MISSIONS GENERALES

• Contribution au maintien en condition opérationnelle, à l’évolution et à la performance des fonctionnalités de la solution SMAX supportant les principaux processus ITIL, notamment via les activités suivantes :
o Préparation des instances de suivi de la solution SMAX
o Administration fonctionnelle de la solution et des référentiels SMAX
o Remontée et suivi de résolution d’incidents sur la solution SMAX
o Propositions d’évolutions fonctionnelles de la solution SMAX afin de répondre aux besoins métiers
o Participation aux ateliers relatifs à la mise en place de nouveaux processus ITSM dans SMAX
o Recette fonctionnelle de la solution SMAX
o Gestion du Comité de référents SMAX (DSI + GHU)
o Actions de contrôle qualité des données de la solution SMAX
o Coordination d’actions transverses sur SMAX (correction de données, amélioration de pratiques, …)
o Proposition d’améliorations de procédures et d’indicateurs en lien avec les fonctionnalités de SMAX.

• Documentation et Reporting
o Contribution aux expressions de besoins, spécifications fonctionnelles générales/détaillées, plans de recette afin de répondre aux différents besoins utilisateurs
o Rédaction de documents à destination des utilisateurs SMAX (supports formation, triptyques, articles de connaissance, procédures d’utilisation, bonnes pratiques, etc.), conception de vidéos d’e-Learning, etc.
o Coordination d’actions de mise en place d’articles dans la base de connaissances SMAX par les différentes entités SI de l’AP-HP
o Participation à la mise en place d’un reporting relatif aux processus ITIL déclinés dans SMAX.

• Assistance aux utilisateurs de SMAX
o Participation au déploiement de la solution SMAX pour les différents processus
o Contribution à la formation des utilisateurs à SMAX pour les différents processus
o Aide à la conduite du changement auprès des référents et utilisateurs des entités SI
o Support fonctionnel N2-N3 auprès des référents ou des utilisateurs SMAX
o Suivi de la qualité de service du support fonctionnel assuré auprès des utilisateurs
o Communication d’informations/partage de bonnes pratiques auprès des référents SMAX
o Participation à la bonne application -via SMAX- des processus ITIL par l’ensemble des équipes IT
o Aide à la mise en place de tableaux de bord opérationnels au sein de chaque entité SI.

MISSIONS PONCTUELLES OU SPECIFIQUES (liste non exhaustive)

Missions sur d’autres briques du SI de la DSI :
• Participation au déploiement d’autres modules du SI de la DSI en lien avec SMAX, comme la CMDB.

Toute autre mission fixée par le responsable du Domaine « ITSM - MOA du SI de la DSI », en lien avec les activités ITSM.

Profile

SAVOIR FAIRE REQUIS
• Gérer des référentiels
• Comprendre les besoins des utilisateurs
• Réaliser des plans d’action
• Analyser les niveaux de services
• Rédiger des cahiers des charges, des spécifications, des comptes rendus, notes internes, etc.
• Accompagner le changement
• Coordonner des parties prenantes
• Gérer un projet (animation d’équipe, évaluation de risques, …)
• Animer des réunions/ateliers
• Remonter des alertes
• Assurer la continuité d’activité métier
• Mettre en œuvre des outils de pilotage / tableaux de bord
• Être orienté amélioration continue.

CONNAISSANCES ASSOCIEES
• Connaissance du SI de l’AP-HP
• Connaissance du référentiel informatique ITIL
• Connaissance de l’ensemble des métiers du SI
• Connaissance des organisations SI
• Connaissance des responsabilités des acteurs d’un projet SI (MOA, MOE, AMOA, AMOE)
• Connaissance du règlement général sur la protection des données (RGPD)
• Connaissance du fonctionnement de l’hôpital, de l’AP-HP.

QUALITES REQUISES
Ecoute
Pédagogie
Négociation
Force de proposition
Adaptabilité
Aisance relationnelle et rédactionnelle
Rigueur, méthode, organisation
Esprit d’équipe
Sens du service rendu à l’utilisateur.