CDI - startup EdTech ESS à Lyon - Customer Success Manager - l'enseignement du français pour tous

Long term
Lyon, France
Education
Occasional remote authorized
Posted on 12-02-2020

Frello

Permettre aux enseignants de français de s'adapter aux besoins de TOUS leurs apprenants.

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A propos de Frello

Frello est une startup sociale et solidaire edtech qui aide ses clients à mettre en place un enseignement du français qui corresponde à tous. 


Nous accompagnons nos clients (établissements du supérieur, organismes de formation professionnelle, associations d’accueil de réfugiés), dans la mise en place d’un enseignement différencié et d’un apprentissage réellement individualisé. Les contenus pédagogiques de Frello sont accessibles sur application mobile, site web et sur d’autres plateformes de e-learning. 


Nous accompagnons aujourd’hui une quarantaine d’établissements clients dont le tiers évolue à l’étranger, en Asie, Afrique, Amérique du Nord, du Sud, bref, partout.


La dimension sociale et solidaire de Frello consiste à accompagner au moins 30% d’apprenants en situation de précarité : personnes exilées, demandeurs d’emploi, personnes en situation de handicap. Ce taux est aujourd’hui supérieur à 40% et nous avons accompagné plus de 1 000 personnes en situation d’exil en 2020.


Notre cycle de vente maîtrisé et systématisé, nous recherchons une personne qui aura à sa charge d’établir notre stratégie de Client Success Management, sa mise en œuvre, son développement et positionner Frello en expert du numérique éducatif. 


L’équipe

La startup a été créée en 2017 par Théo et Louis. Petit à petit nous avons internalisé les expertises pédagogique (Najib, Céline, Eva) commerciale (Damien, Juliette, Cathleen) et informatique ; avec Jean-Baptiste et Romain.


Open-space à Lyon

Nous sommes en accélération au H7 à Lyon (quartier Confluence), un espace de vie convivial avec des conférences et ateliers réguliers sur divers aspects (techniques, marketing, développement commercial, autres problématiques métiers).



Chaque semaine de nouveaux food trucks arrivent au Heat où vous pourrez découvrir le meilleur de la cuisine Lyonnaise et mondiale. 

Si vous préfèrez le “fait-maison”, il y aussi des espaces partagés pour mettre votre plat au frais et le réchauffer :)



Descriptif du poste - Customer Success Manager

Frello est à la recherche d’un Customer Success Manager pour construire et déployer la stratégie d’accompagnement et de fidélisation des clients dans l’utilisation de notre outil.

A travers ses différentes missions, le Customer Success est au centre de la croissance de l’entreprise et en collaboration étroite avec tous les autres départements.  


Vos KPIs seront la croissance du CA/client/an, le sponsorship (nb de recommandations clients menant à une signature prospect), le taux de churn.


Construire la stratégie Customer Success de Frello (durant les premiers mois puis 20%, en continu) : 

  • Définir la stratégie de fidélisation et d’accompagnement clients : identifier les enjeux stratégiques, définir les objectifs, les KPIs, le format d’accompagnement, les interlocuteurs clés.
  • Mettre en place les outils nécessaires à la scalabilité de la stratégie Customer Success, en lien avec l’équipe produit. 
  • Recruter et manager une équipe CSM sur le moyen-long terme (fin 2021/début 2022 en fonction de la croissance de la société).


Fidéliser les clients grâce à un service accompagnement d’excellence aux clients (50%) : 

  • Accompagnement institutionnel : en lien avec les équipes de direction et de coordination pédagogique de nos clients, établir les objectifs stratégiques de nos partenariats (lancement d’une nouvelle offre de cours, augmentation de la qualité de l’enseignement, attractivité ...). 
  • Account Management
  • Identifier et mettre en place les moyens à la réalisation des objectifs clients, identifier les besoins pédagogiques des clients et impliquer l’équipe pédagogique Frello
  • Recueillir et partager les attentes et besoins des clients avec les équipes Produit Frello, et ainsi participer directement à l’évolution du produit
  • Up Sell : écouter les clients et comprendre leurs besoins pédagogiques et institutionnels ; identifier les opportunités pour faire croître les performances clients et le CA Frello / client ; 


Développer et diffuser notre expertise du numérique éducatif  (10%) :  

  • Valoriser notre expertise auprès de nos clients et de prospects lors de webinaires, grâce à la création de cas d’usage et de livres blancs.
  • Créer une communauté de clients via l’organisation d’événements visant à valoriser et partager les bonnes pratiques éducatives, et mettre en avant les clients ambassadeurs.
  • Innover et être force de proposition pour améliorer les process et outils existants, faire évoluer le produit sur la base des retours clients. 
  • Affiner la stratégie commerciale à la lumière de la compréhension des besoins et objectifs clients.


Montée en compétences, lancement de projets, appels d’offres (20%) :

  • Participer à l’élaboration de notre stratégie OKR de façon individuelle, par équipe et entre équipes ;
  • Répondre à des appels à projets régionaux ou nationaux avec nos clients, en lien avec les équipes commerciales et le CEO ;
  • Mettre en place vos propres initiatives pour développer notre société et son impact social.

Votre profil

  • L’éducation et les startup à impact vous intéressent et vous motivent.
  • Début de la mission : idéalement, dès janvier. Le plus important pour nous est de trouver une personne qui corresponde à nos valeurs et notre mission ;
  • Vous disposez au minimum de 3 ans d’expérience en Customer Success Management ou Account Management ou Business Development ;
  • Vous voulez, horizon 12 à 24 mois, gérer votre propre équipe de CSM ;
  • Organisé(e) et proactif/ve, vous savez gérer plusieurs projets en même temps et possédez un vrai sens des priorités. Vous mettez vos chantiers durablement en place, avec un souci de qualité et d’exigence qui vous rendent fier ;
  • Vous aimez convaincre et fais preuve de ténacité pour le faire ;
  • Vous voulez apprendre ;
  • Vous parlez anglais ;
  • Vous aimez les environnements exigeants, challengeants, innovants, ils vous motivent tout autant que l’impact social. Vous voulez faire partie d’une aventure collective.

Ce qu’on offre chez Frello

  • Une aventure au sein d’une équipe de personnes passionnées et réunies autour de valeurs fortes
  • Une ambiance de travail soutenue et ambitieuse tournée vers l’objectif d’imposer Frello sur le marché de l’éducation numérique
  • Possibilité de faire du sport le midi.
  • Événements et activités au quotidien : activités sportives gratuites, apéros H7, soirées Heat, team-building hors de Lyon, petits déjeuners, conférences, meet-up…
  • De belles opportunités s’offrent à la société - appels à projets nationaux, régionaux, premiers recrutements, concours - cette période est passionnante et structurante.
  • Un environnement de travail à distance agréable et bien pensé, quand cela est nécessaire ;)

Conditions de travail :

  • Rémunération : 34,5K€ brut fixe + 4,5K de variable individuel et collectif. Après validation de ta période d’essai, package de BSPCE ;
  • 6 RTT ;
  • A Lyon ;
  • Disponible pour une prise de poste début janvier ;
  • Cadre de travail agréable : ambiance startup, possibilité de faire du sport le midi ;

Nos locaux sont à H7, le plus grand lieu de vie dédié aux start-ups à Lyon ! Jette un coup d'œil, le cadre est sympa pour travailler, déjeuner ou boire un verre au Heat en soirée (quand on ne sera plus confinés !) :-)

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