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Responsable de service client

POSTED JULY 27

Lulu dans ma rue

Lulu

paris


Présentation de nous, lulu dans ma rue :

Lulu dans ma rue réinvente la conciergerie de quartier !

Pour chaque petit souci du quotidien (fixer une tringle à rideau, arroser vos plantes pendant les vacances, vous aider pour un déménagement, installer votre box…), votre concierge de quartier vous trouve la personne qu'il vous faut, dans votre quartier. Ces personnes s’appellent les Lulus, ils ont 1.000 talents et adorent rendre service !

La première conciergerie Lulu a ouvert en mai 2015 à St Paul (4e arrondissement de Paris) dans un ancien kiosque à journaux. En 2 ans d'activité, plus de 15.000 habitants de Paris ont effectué 30.000 demandes de services. La conciergerie est aussi devenue un lieu important de sociabilité dans le quartier : bibliothèque participative, fêtes de quartier, papotage, cafés et animations en tout genre... c'est un kiosque vivant !

Début 2017, Lulu dans ma rue commence son déploiement dans tout Paris. En effet, la Ville de Paris a signé en décembre 2016 une convention pour l'ouverture de 5 nouvelles conciergeries de quartier Lulu dans ma rue.

Sinon, concrètement, Lulu dans ma rue c’est une aventure un peu folle. Une aventure à laquelle 40 salariés et 180 Lulus participent chaque jour, et autant vous dire qu’ils y prennent un pied fou !

Le service clients chez Lulu dans ma rue, qu’est-ce que c’est ?

C’est une équipe de 5 personnes, Fiora, Marianne, Elina, Valérie et Zoé dévouées corps et âmes au bon fonctionnement de la relation avec notre clientèle. Elles sont adorables et prêtes à soulever des montagnes, vous verrez ! Au sein du Back Office, notre centre d’appels, ce sont elles qui répondent aux demandes parfois insolites de nos clients et traitent les éventuels litiges.

Et votre rôle dans tout ça ?

En tant que Responsable du service clients, vous n’aurez pas peur de notre téléphone qui sonne plus de 300 fois par jour ! Votre but ultime est de veiller au bonheur de nos clients en toutes circonstances. Rassurez-vous, ils sont très sympas.

Votre mission, si vous l’acceptez :

Performance

-Vous pilotez la performance du centre d’appels de Lulu dans ma rue
-Vous veillez à l’amélioration des délais de traitement de nos demandes de services
-Vous mettez en place de nouveaux indicateurs de performance (traitement, satisfaction)
-Vous intervenez et gérer les litiges importants
-Vous travaillez en étroite collaboration avec le service comptable pour assurer le bon suivi du règlement des commissions
-Vous vous sentez l’âme d’un customer happiness manager

Reporting

-Vous mettez en place un reporting à destination de la Direction
-Vous analysez les indicateurs de performance actuels (taux de réponses téléphoniques, catégorisation des appels, taux de transformation…)

Management de l’équipe

-Vous managez et animez l’équipe du Back Office
-Vous répartissez l’activité sur l’ensemble des membres de l’équipe
-Vous veillez à sa formation et à son développement
-Vous organisez les plannings

Présentation de vous, candidat idéal :

 Minimum BAC + 4/5

Maitrise du Pack Office et des outils numériques.

Vos talents et ce que nous recherchons :

-Vous avez une expérience significative en tant que responsable de plateforme téléphonique (et c’est non négociable)
-Vous êtes (très) dynamique et (vraiment) motivé(e)
-Vous êtes toujours prêt à rendre service
-Plus que personne vous savez que le diable se cache dans les détails
-Vous êtes ouverts à la critique et prêt(e) à vous remettre en question
-Vous aimez le travail en équipe
-Vous avez de grandes qualités relationnelles
-Vous n’avez pas peur des défis opérationnels
-Vous êtes fondamentalement optimiste
-Vous avez une forte capacité d’adaptation, vous faites preuve d’initiative et d’inventivité
-Vous avez un talent improbable (jonglage à 9 balles, salsa polonaise, origami en bois…)

Votre altruisme, votre dynamisme et votre humilité sont autant d’atouts qui vous permettront de vous épanouir à nos côtés. Ici, on pense que la performance individuelle n’est rien si elle n’est pas inscrite dans une performance collective.

Un Prix Nobel en service clients serait aussi un vrai plus !

Si vous avez envie de participer à notre aventure, envoyez un CV et une lettre de motivation à Audrey : audrey@luludansmarue.org.



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Si vous avez envie de participer à notre aventure, envoyez un CV et une lettre de motivation à Audrey : audrey@luludansmarue.org.

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