Head of Customer Experience - Paris

Long term
Paris, France
Fintech
Partial remote possible
3 yrs of exp.
Posted on 12-21-2021

Ideel

Nous accompagnons les Français dans la gestion de leurs dépenses pré-engagées, factures et abonnements. Avec notre plateforme, nous les aidons à gagner de 15 à 30% de pouvoir d'achat en plus.

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  • < 15 persons
  • Fintech
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C'est quoi Ideel ?

Ideel est la première plateforme qui aide les Français à gérer l'ensemble de leurs abonnements & factures en quelques clics 👋 : téléphone, internet, streaming, assurances, énergie, box, etc :

  • Résiliez ou mettez en pause ce que vous n'utilisez pas
  • Changez d'assurance, de forfait, de box internet, sans gérer la moindre démarche
  • Comparez et souscrivez à des nouveaux services
  • Recevez alertes et notifications pour ne plus rien oublier (fin de période d'essai, etc.)

Notre projet connaît un très fort engouement avec déjà plus de 140k utilisateurs, qui viennent majoritairement grâce au bouche-à-oreille que l'on génère. 💘

Nous avons un taux de satisfaction à plus de 4,9 / 5, et nous avons permis à nos utilisateurs de gagner déjà plus de 5m€ de pouvoir d'achat. Et on a réalisé tout cela en autofinancement ! 🌳

Pour faire face à la croissance des demandes de la part de nos utilisateurs, nous venons de boucler une levée de fonds, et nous recrutons toute une équipe de talents pour nous aider à faire d'Ideel LA plateforme de référence pour gérer les contrats du foyer. 🚀

Ça serait quoi mon poste du coup ?

À la croisée du Customer Support, du Customer Success et du Sales Development Representative, ton rôle, en tant que Head of Customer Experience, sera d'accompagner nos utilisateurs de l'identification de leurs besoins, jusqu'au suivi post-sales.

Le pôle Expérience Client est au cœur de notre stratégie, c'est cette équipe qui sera le principal interlocuteur entre nos utilisateurs et les autres équipes d'Ideel (sales / product, etc.).

Tu auras pour mission de tirer profit du capital-sympathie que nous avons avec notre base, pour fidéliser encore plus nos utilisateurs, en faire des prospecteurs auprès de leur entourage, et pousser au cross-sale.

Tes missions au sein d'Ideel :

  • 👩‍💻 Onboarding : profiter de ce moment clé pour favoriser l'adoption produit et aussi/surtout identifier des opportunités commerciales chez nos nouveaux utilisateurs
  • Mise en place d'un process d'onboarding scalable (discours, mails de suivi...)
  • 🎯 Customer Success : mise en place d'une stratégie CS permettant de maintenir un haut niveau de satisfaction client, tout en haut apportant de la valeur pour Ideel.
  • Mise en place d'indicateurs de satisfaction client (NPS, enquêtes de satisfaction)
  • Mise en place d'un processus de suivi post-vente (upsell and cross-sell 👀)
  • Prévention du churn 💔
  • 💬 Support : répondre aux besoins des utilisateurs sur différents canaux (mail, chat, téléphone) sur des questions avant-vente, comme post-vente.
  • Automatisation des réponses (réponses pré-définies, self-help...)
  • Les contrats d'assurances étant un nouveau produit d'Ideel : mise en place d'un processus de traitement des sinistres
  • 💡 Collaboration inter-équipes : être la voix du client en interne
  • Gestion du backlog de demandes client et remontée de bugs
  • Développement d'une roadmap
  • Participer au développement des processus inter-équipes chez Ideel
  • 🌿 Développement de l'équipe Expérience client :
  • Recrutements
  • Management de la future équipe
  • Définition des objectifs de l'équipe
Profile

📱 → Qualités :

  • 💘 Empathique : Tu sais te mettre à la place de nos utilisateurs, comprendre leurs soucis et leurs besoins
  • 📝 Eloquent(e) : Tu sais t’exprimer de façon claire et concise à l’oral comme à l’écrit
  • 💻 Rigoureux(se) : Tu sais planifier ton travail correctement pour ne pas perdre le fil
  • 🤸 Efficace : Tu sais avancer vite, et dans un souci d'amélioration continue
  • Proactif(ve) : Tu sais prendre les sujets par les cornes, et tu n'as pas peur de tester / mettre en place tes idées pour atteindre tes objectifs

→ Expérience

  • 📱 3 ans ou plus dans un rôle de SDR ou Customer Success

→ Ce qu'Ideel peut m'apporter

  • Un projet en pleine croissance, suivi par une communauté d'utilisateurs qui nous adore 💞
  • Une équipe bienveillante, où il n'y a pas d'échecs, seulement des occasions de s'améliorer 🌱
  • Une liberté dans les choix, et la possibilité de façonner activement la direction de la star-up dans le développement de start-up :
  • Une startup primée, suivie par des accélérateurs, et accompagnée par des mentors & investisseurs de renom