Entrepreneurship in the territories: is it the right time?
Les défis
- Optimiser la performance le pôle clients (acquisition commerciale et support technique) dans une logique omnicanal, dans un contexte de croissance d’activité et de mise en place de nouveaux sous-traitants
- Garantir la pertinence des processus, la clarté des procédures et l’adéquation des outils informatiques avec les besoins opérationnels.
Missions principales
#1 Etre le garant de la pertinence des processus et de la clarté des procédures
* Construire ou faire évoluer les processus en organisant au besoin des réunions d’alignement ou d’arbitrage avec les parties prenantes
* Construire des procédures à destination du terrain (téléconseillers commerciaux, téléconseillers de support client niveau 1 ou 2, opérateurs de traitement de mails…) claires et ergonomiques
* Se tenir informé des évolutions organisationnelles, SI ou processus de l’entreprise pour anticiper les impacts au pôle client et prendre les mesures nécessaires
* Avoir un rôle de validation pour toute mise en production sur le terrain d'une nouvelle version des outils internes (lorsque les impacts sur le pôle client ont bien été pris en compte)
#2 Etre le référent outils et SI du pôle client
* Connaître en profondeur les outils utilisés par les téléconseillers de niveau 1 et 2, à la fois en interne et chez les prestataires
* Connaître l’architecture SI, les liens entre outils (flux API), la logique des « missions » (motifs d’appels sortants vers les clients)
* Paramétrer les outils actuels (en particulier Zendesk) en fonction des besoins métiers et des processus
* Définir les besoins métiers d’évolution ou d’amélioration des outils développés en interne et externes (outils du marché, par exemple Zendesk), spécifier fonctionnellement ces besoins
* Animer les points IT bimensuels, suivre le plan d’actions, relancer les interlocuteurs
* En phase de développement, répondre aux questions des développeurs, tester les améliorations avant leur mise en production
* Recueillir les suspicions de bugs outils du coordinateur prestataires et d’autres acteurs internes, vérifier la véracité du bug, et alerter les équipes de développement le cas échéant
#3 Participer à la mise à jour des outils de reporting et de prévision d’activité
En appui du responsable du pôle adhérent,
* participer à la construction des tableaux de bord de suivi d’activité (quotidien, hebdomadaire, COPIL)
* faire évoluer l’outil de calcul des prévisions d’activité, et de calcul de la qualité de prévision
