CDI - startup EdTech ESS - Lyon/Paris - Customer Success Manager

Long term
Lyon, France
Education
Partial remote possible
39000 - 43000€ (Annual)
1 yrs of exp.
Posted on 09-17-2021

Frello

Rendre l'apprentissage du français adapté à tous.

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CDI - Startup edtech sociale - Client Success Manager (Lyon/Paris) : 

Faire de Frello un acteur incontournable,

en France et à l'international.


A propos de Frello


Frello est une startup sociale et solidaire edtech qui aide ses clients à mettre en place un enseignement du français qui corresponde à tous.

Notre raison d’être est d’activer mondialement les leviers linguistiques d’intégration sociale et professionnelle, et plus particulièrement ceux des demandeurs d’emploi, des personnes exilées, illettrées ou analphabètes, et des personnes présentant un handicap.

Nous accompagnons nos clients (établissements du supérieur, organismes de formation professionnelle, associations d’accueil de réfugiés), dans la mise en place d’un enseignement différencié et d’un apprentissage réellement individualisé. Les contenus pédagogiques de Frello sont accessibles sur application mobile, site web et sur d’autres plateformes de e-learning. 

Nous accompagnons aujourd’hui une cinquantaine d’établissements clients, principalement en France mais aussi à l’étranger, en Asie, Afrique, Amérique du Nord, du Sud, bref, partout.

La dimension sociale et solidaire de Frello consiste à accompagner au moins 30% d’apprenants en situation de précarité. Ce taux est aujourd’hui supérieur à 80%, avec plus de 3 000 personnes exilées accompagnées depuis le début de l’année contre 1 300 en 2020.

Nos clients, les établissements qui accueillent des personnes exilées ou en besoin de formation linguistique, paient un abonnement annuel (ARR) qui dépend du nombre d’apprenants inscrits. Ils augmentent en moyenne de 25% leur ARR dans les six premiers mois de contrat, puis de 10%. Notre taux de churn est actuellement de 2%. 

Notre cycle de vente maîtrisé et systématisé, notre stratégie CSM des premiers mois d’utilisation de la plateforme également, nous recherchons une personne qui aura à sa charge la poursuite de la mise en œuvre de notre stratégie CSM, son développement, afin de positionner Frello en expert social et solidaire du numérique éducatif. 


Descriptif du poste - Customer Success Manager


Frello est à la recherche d’un Customer Success Manager pour construire et déployer la stratégie d’accompagnement et de fidélisation des clients dans l’utilisation de notre outil.

A travers ses différentes missions, le Customer Success est au centre de la croissance de l’entreprise et en collaboration étroite avec tous les autres départements.  

Vos KPIs seront la croissance du CA/client/an, le sponsorship (nb de recommandations clients menant à une signature prospect), le taux de churn.


Construire la stratégie Customer Success de Frello (durant les premiers mois puis 20%, en continu) : 

  • Définir la stratégie de fidélisation et d’accompagnement clients : identifier les enjeux stratégiques, définir les objectifs, les KPIs, le format d’accompagnement, les interlocuteurs clés.
  • Mettre en place les outils nécessaires à la scalabilité de la stratégie Customer Success, en lien avec l’équipe produit. 
  • Recruter et manager une équipe CSM sur le moyen-long terme (fin 2021/début 2022 en fonction de la croissance de la société).
  • Centraliser et coordonner les retours des clients pour les partager à l’équipe Produit et Pédagogique.


Accompagner et fidéliser les clients grâce à un service accompagnement d’excellence (50%) : 

  • Onboarding : assurer et suivre la bonne mise en place de l’outil au sein des équipes de formateurs de nos clients, en lien avec les objectifs stratégiques de nos établissements clients ;
  • Suivi : mesurer la satisfaction, l’usage, assurer une veille permanente sur les programmes de FLE proposés par nos partenaires pour anticiper les besoins non couverts par Frello et établir des scénarios d’accompagnement pour assurer une meilleure satisfaction et un taux de churn réduit ;
  • Up Sell et Cross Sell : être pro-actif et identifier les pistes de développement de nos contrats écouter les clients et comprendre leurs besoins pédagogiques et institutionnels ; identifier les opportunités pour faire croître les performances clients et le CA Frello / client ; 


Développer et diffuser notre expertise du numérique éducatif  (10%) :  

  • Valoriser notre expertise auprès de nos clients et de prospects lors de webinaires, grâce à la création de cas d’usage et de livres blancs.
  • Créer une communauté de clients via l’organisation d’événements visant à valoriser et partager les bonnes pratiques éducatives, et mettre en avant les clients ambassadeurs.
  • Innover et être force de proposition pour améliorer les process et outils existants, faire évoluer le produit sur la base des retours clients. 
  • Affiner la stratégie commerciale à la lumière de la compréhension des besoins et objectifs clients.


Montée en compétences, lancement de projets, appels d’offres (20%) :

  • Participer à l’élaboration de notre stratégie OKR de façon individuelle, par équipe et entre équipes ;
  • Participer à la réponse à des appels à projets régionaux ou nationaux avec nos clients, en lien avec notre chargée d’AàP et AO, avec les équipes commerciales et le CEO ;
  • Mettre en place vos propres initiatives pour développer notre société et son impact social.


Votre profil


  • L’éducation et les startup à impact vous intéressent et vous motivent ;
  • Début de la mission : ASAP. Le plus important pour nous est de trouver une personne qui corresponde à nos valeurs et notre mission ;
  • Vous disposez au minimum de 1 an d’expérience en Customer Success Management ou Account Management ou Business Development ;
  • Vous voulez, horizon 12 à 24 mois, gérer votre propre équipe de CSM ;
  • Organisé(e) et proactif/ve, vous savez gérer plusieurs projets en même temps et possédez un vrai sens des priorités. Vous mettez vos chantiers durablement en place, avec un souci de qualité et d’exigence qui vous rendent fier ;
  • Vous aimez convaincre et fais preuve de ténacité pour le faire ;
  • Vous voulez apprendre ;
  • Vous parlez anglais ;
  • Vous aimez les environnements exigeants, challengeants, innovants, ils vous motivent tout autant que l’impact social. Vous voulez faire partie d’une aventure collective.


L’équipe


La startup a été créée en 2017 par Théo et Louis. Petit à petit nous avons internalisé les expertises pédagogique (Najib, Céline, Eva) commerciale (Damien, Juliette, Cathleen) et informatique ; avec Jean-Baptiste et Romain.


Open-space à Lyon

Nous sommes en accélération au H7 à Lyon (quartier Confluence), un espace de vie convivial avec des conférences et ateliers réguliers sur divers aspects (techniques, marketing, développement commercial, autres problématiques métiers).



Chaque semaine de nouveaux food trucks arrivent au Heat où vous pourrez découvrir le meilleur de la cuisine Lyonnaise et mondiale. 

Si vous préférez le “fait-maison”, il y aussi des espaces partagés pour mettre votre plat au frais et le réchauffer :)



Ce qu’on offre chez Frello


  • Une aventure collective, participative, au sein d’une équipe de personnes passionnées et réunies autour de valeurs fortes ;
  • une ambiance de travail soutenue et ambitieuse tournée vers l’objectif d’imposer Frello sur le marché de l’éducation numérique ;
  • sport le midi, un management flexible, ancré sur les objectifs ;
  • tous les employés de Frello possèdent des parts de la société ;
  • événements et activités au quotidien : activités sportives gratuites, apéros H7, soirées Heat, team-building, petits déjeuners, conférences, meet-up…
  • de belles opportunités s’offrent à la société - appels à projets nationaux, régionaux, premiers recrutements, concours, levée de fonds - cette période est passionnante et structurante ;
  • un rythme de télétravail jusqu’à deux semaines à distance, une semaine de présentiel à Lyon, mais aussi la possibilité de venir davantage au bureau si besoin. Si prise de poste sur Paris, possibilité de se retrouver régulièrement.


Conditions de travail :

  • Rémunération : 34,5K€ brut fixe + 4,5K de variable individuel et collectif. Après validation de ta période d’essai, package de BSPCE : toute l’équipe est associée ! Package supplémentaire à Paris ;
  • 6 RTT ;
  • Si possible, prise de poste ASAP, même si ça ne sera pas un critère définitif de recrutement : nous voulons les meilleurs talents, les plus socialement investis ;
  • Cadre de travail agréable : ambiance startup, possibilité de faire du sport le midi ;
  • Nos locaux sont à H7, le plus grand lieu de vie dédié aux start-ups à Lyon ! Jette un coup d'œil, le cadre est sympa pour travailler, déjeuner ou boire un verre au Heat en soirée (quand on ne sera plus confinés !) :-)



Pour candidater


CV et lettre de motivation à Cliquez sur candidater pour accéder aux informations. avec Cliquez sur candidater pour accéder aux informations. en copie, on donne de l'importance aux candidatures réfléchies, pour la personne, son profil et ses valeurs.


Le processus d’entretien sera le suivant : 

  • appel court de motivation (30 minutes : explication des missions, compréhension de l’environnement ;
  • cas pratique de 2 heures (date et heure choisie par le/la candidate) ;
  • quelques jours après le cas pratique, entretien de deux heures, séparées en trois parties : métier, commentaire étude de cas, valeurs.


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