Team Manager Customer Support - Paris

Long term
Paris
Circular economy
Full remote
38000 - 45000€ (Annual)
Posted on 11-14-2022

Phenix

Agir ensemble contre le gaspillage en proposant des solutions performantes, humaines et digitales, qui profitent à tous.

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  • Website
  • Company
  • Between 250 and 2000 employees
  • Circular economy
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Plutôt colibri… ou Phenix ?

Chez Phenix, ils ne s’en cachent pas : ils ont de grandes ambitions. Nourrir les personnes dans le besoin, éradiquer le gaspillage, sauver la planète… C’est peu dire que le champion européen de l’anti-gaspi a du pain sur la planche !

Les super-pouvoirs du Phenix ?

  • 💪 L’impact : tel un messager entre les entreprises, les associations caritatives et les consommateurs, Phenix a déjà sauvé 140 millions de repas grâce à ses solutions positives et solidaires.

  • 💛 Un cœur gros comme ça : en donnant aux plus démuni·e·s les invendus des magasins, Phenix lutte concrètement contre le gaspillage ET la précarité.

  • 🐝 La Tech For Good : en mettant ses outils tech au service du bien commun, Phenix prouve qu’il est possible d’être une entreprise à la pointe de la technologie tout en améliorant le monde. Chez Phenix, ils sont très fiers d’être labellisés B-Corp et ESUS (Entreprise Solidaire d’Utilité Sociale). Cocorico !


Rattaché·e à Quentin, Head of operations excellence, nous recrutons un.e Team Manager pour l’équipe Customer Support. L’équipe comprend 6 collaborateur·ices à temps plein et des freelances ponctuellement (en France, en Espagne et au Portugal) en support :

  • des consommateur·ices (BtC) : gestion des interactions avec les 2M+ utilisateur·ices de l’application anti-gaspi Phenix
  • des commerçant·es de l’application (BtB): gestions des interactions avec les 10,000+ commerces clients et partenaires de Phenix (petits commerces indépendants, grandes surfaces, …), en lien étroit avec les équipes commerciales et les équipes produit

Ton objectif sera de manager, structurer et faire grandir notre département Customer Support de l’application pour atteindre les KPI suivants :

  • KPI 1 : Réduire le temps de première réponse au ticket et pérenniser la gestion du backlog : < 1h chat ; < 2j email
  • KPI 2 : Assurer un gain de productivité pour l’équipe de +40% (augmentation du nombre de messages traités par le chatbot, nombre de visite de la FAQ par les users, nombre de messages total traités…)
  • KPI 3 : Maintenir un niveau de satisfaction user à 4,1/5 et 4,3/5 pour les commerçants

Contenu des missions :

Management de l’équipe Customer Support au quotidien :

  • Définition des objectifs et des indicateurs clés de succès selon la méthodologie OKR (en fonction des sujets : productivité, satisfaction client, coût par interaction…)
  • Management de proximité, suivi régulier de l’équipe et coaching individuel
  • Contribution à la montée en compétence en guidant chaque membre de l’équipe à travers le career path à l’occasion des entretiens semestriels
  • Gestion du planning de l’équipe
  • Recrutements d’agent·es Customer Support

Structuration de l’équipe Customer Support :

  • Amélioration de l’organisation pour adresser les tickets, intégrant l’ensemble des interlocuteur·ices (users BtC et nos différentes verticales clients BtB), produits, et pays ; aujourd’hui et dans une perspective de productivité
  • Optimisation de la stratégie de contact et du channel mix (chatbot, email, téléphone) en fonction des utilisateur·ices, et des clients.

Amélioration des process :

  • Optimisation des réponses types et de la politique commerciale corrélée, le cas échéant, en cas d’insatisfaction (codes promos, gestes commerciaux…)
  • Ecriture et définition des process de suivi des incidents, remontée d’informations
  • Optimisation des outils mis en place pour gagner en productivité : intercom, SF, reporting
  • Rédaction et maintien de la FAQ (partenaires et utilisateurs)
  • Amélioration continue de l’efficacité et des performances globales de l’équipe et de l’organisation en identifiant les opportunités d’améliorer les processus internes
  • Placer les clients et les utilisateurs au cœur des préoccupations pour faire vivre au mieux les valeurs de Phenix

Remontée des informations et travail en collaboration avec les autres équipes :
Identification des problèmes récurrents et proposition d’améliorations aux équipes concernées :

  • à l’équipe Produit, pour améliorer l’appli mobile, les produits Phenix et leur expérience dans le but de diminuer le volume de tickets entrants
  • à l’équipe Commerciale, notamment CSM et KAM, pour améliorer la relation client
Profile
  • au moins 3 ans d’expérience dans un service Customer Support au sein d’une entreprise à forte croissance, idéalement sur des produits Tech, dans des rôles de leadership, structuration d’équipe, Support Ops senior, Team Lead Customer support
  • 1 an d’expérience en tant que manager/teamlead d’équipe de 5+, idéalement sur plusieurs sites géographiques
  • tu parles et écris couramment en anglais
  • grande rigueur, attention aux détails, aisance dans l’analyse des KPIs
  • capacité à travailler de façon autonome, à remettre en question nos pratiques et à innover
  • leadership, empathie, écoute, sens du client
  • tu as une bonne culture du feedback
  • tu as envie de prendre part à un projet entrepreneurial à impact positif

Ce que Phenix te propose :

  • Des valeurs fortes de #solidarité sociale et environnementale, de diversité et de bienveillance
  • Un partage transparent et régulier de la stratégie
  • Possibilité de faire 1/2 journée de bénévolat par mois
  • Tickets restaurant de 7 euros / jour travaillé
  • Mutuelle d’entreprise
  • Remboursement du titre de transport à 100% ou forfait mobilité durable