Entrepreneurship in the territories: is it the right time?
Qui sommes-nous ?
Label Emmaüs est une société coopérative d’intérêt collectif (SCIC) créée le 28 juin 2016 par le mouvement Emmaüs, mouvement solidaire et laïc, engagé depuis 1949 dans la lutte contre la pauvreté et l’exclusion. Nous militons pour que le progrès technologique et plus particulièrement le numérique soit au service des Femmes, des Hommes, et de leur environnement. Nous pensons notamment que l’e-commerce doit favoriser l’inclusion des personnes les plus en difficultés, la création d’emplois non délocalisables et une seconde vie à tous types d’objets.
Label Emmaüs propose une alternative sociale et solidaire dans le paysage de l’e-commerce en France et poursuit 4 axes de développement :
- Label Place de marché : un site de vente en ligne qui permet aux structures de l’ESS et de l’IAE de vendre leurs objets de seconde main en ligne
- Label Plateforme(s) : des plateformes logistiques comme activités supports d’insertion, qui accueillent et accompagnent des salarié.es vers un retour à l’emploi pérenne
- Label École : des formations gratuites et qualifiantes aux métiers du e-commerce à destinations des personnes les plus éloignées de l’emploi et des moins qualifiées
- Label Transition : un fonds de dotation qui soutient les projets qui valorisent et abondent la vision d’un e-commerce social, solidaire et respectueux de l’environnement. Ce fonds porte le projet Trëmma : une plateforme de financement participatif par le don d’objets. Cette plateforme permet à des particuliers de soutenir un projet de solidarité en donnant un objet en ligne; la somme liée à la vente de cet objet sera reversée au projet soutenu.
Descriptif du poste
Nous recherchons notre futur.e encadrant.e pour manager l’équipe SAV de la place de marché, qui est actuellement composée de 3 salarié.es en insertion.
Les enjeux de l’équipe marketplace
Label Emmaüs porte une activité de marketplace solidaire, sur laquelle 175 structures, issues du mouvement Emmaüs et de l’Economie Sociale et Solidaire (ESS) vendent en ligne des produits d’occasion depuis décembre 2016. Le catalogue est aujourd’hui constitué de plus d’2 millions d’articles de seconde main. Les membres de nos boutiques sont des personnes accueillies chez Emmaüs, des compagnes, compagnons et des salarié.es en insertion, en situation d’exclusion.
L’équipe de la marketplace de Label Emmaüs, composée aujourd’hui de 15 salarié.es, est chargée de former et d’accompagner ces boutiques, de maintenir et de faire évoluer la plateforme digitale, de modérer les annonces passées par les équipes vendeuses, de gérer le service client et le développement de l’audience du site.
Les enjeux du poste et l’état d’esprit de l’équipe
L’enjeu principal du poste d’encadrant.e technique SAV est d’accompagner des personnes éloignées de l’emploi, salariées de l’entreprise, dans leur mission au quotidien, de les soutenir, les faire gagner en confiance et les faire monter en compétence, tout en s’assurant que les client.es et les boutiques sont satisfait.es de notre qualité de service. Il s’agit donc de faire évoluer des personnes en insertion professionnelle, qui peuvent manquer de confiance et d’expérience, tout en gardant en tête les contraintes de l’activité du SAV et l’envie de rendre celle-ci plus fonctionnelle.
“A chaque problème sa solution” est l’état d’esprit à adopter en permanence. Patience, bienveillance et tolérance sont les maîtres mots de l’équipe. Créer un climat de confiance et faire adhérer l’équipe au projet sera crucial. Il sera également primordial d’anticiper le moindre contretemps, de faire preuve de réactivité et de s’adapter afin de permettre à l’équipe d’assurer la continuité du service dans de bonnes conditions. La solidarité au sein de l’équipe est notre force !
Les missions
Sous la responsabilité des co-responsables de la marketplace, vos missions principales seront :
1. Piloter l’activité opérationnelle du SAV au quotidien
- Affecter les ressources (salarié.e.s en insertion) aux différentes missions en fonction du volume d’activité au quotidien
- Répondre aux questions de l’équipe et les aider à résoudre les cas clients les plus complexes si besoin
- Garantir le respect du cadre de travail ainsi que des règles en matière d’hygiène et de sécurité par l’ensemble des équipes au quotidien
- Gérer les aléas quotidiens et mettre la main à la pâte si l’équipe a besoin de soutien (répondre aux mails des client.es et des boutiques)
- Gérer les dossiers client.es ou donateurs/donatrices complexes et difficilement délégables à l’équipe
Périmètre concerné
- Réponse aux mails des client.es, des donateurs et donatrices
- Réponse aux sollicitations des boutiques (Mail, téléphone et chat)
- Relance des équipes vendeuses lors de…
- …retard d’envoi des commandes
- …retard dans le traitement des réclamations
- Modération des annonces de dons Trëmma
2.Assurer la mission d’insertion de l’équipe SAV
- Participer au recrutement des salarié.es en insertion
- Assurer leur formation et leur montée en compétences sur les diverses missions du SAV pour développer leur employabilité, en cohérence avec leur projet professionnel.
- Participer à leur évaluation (bilan social et professionnel) avec Lavinia, la personne chargée d’insertion professionnelle
- Mettre en œuvre l’accompagnement managérial individuel des salarié.es en insertion
- Apprendre aux salarié.es à respecter le cadre
3.Mettre en œuvre des actions d’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la qualité de service
- Assurer le reporting et l’analyse des activités
- Gérer la mise à jour mensuelle des tableaux de suivi
- Analyser et suivre le volume d’activité SAV, la productivité de l’équipe, la qualité de service…
- Co-animer les réunions d’équipe
- Contribuer à l’amélioration des processus de fonctionnement : être force de proposition et être capable d’opérer les changements avec les équipes
- Être garant.e de la mise à jour des procédures et supports d’aide à destination des client.es (centre d’aide), des boutiques vendeuses (onglet SAV de l’intranet) ou encore de l’équipe SAV
- Occasionnellement, vous pouvez être sollicité.e sur des activités nouvelles ou sur des projets
4.Participer à la résolution des incidents techniques du site
- Être alerte aux signes de problèmes techniques remontés par l’équipe SAV ou les client.es
- Transmettre les informations nécessaires à la résolution des incidents à l’équipe technique ainsi qu’à nos prestataires le cas échéant
- Assurer le suivi de la résolution de ces problèmes techniques
5.Contribuer à la définition de la stratégie SAV
- Participer à la définition des évolutions techniques du compte client
- Communiquer avec les équipes techniques pour transmettre les besoins
- Vérifier que la solution proposée par l’équipe technique correspond au besoin
Le contenu du poste peut évoluer en fonction des besoins de l’activité.
