Entrepreneurship in the territories: is it the right time?
Au sein du pôle marketplace, le.a chargé.e de projet Expérience Client analyse les parcours des clients pour offrir aux utilisateurs de Label Emmaüs, acheteurs comme vendeurs, la meilleure expérience possible. Il.Elle coordonne et suit les évolutions des principaux produits de la marketplace à savoir : Label Emmaüs (front office) et Labo (back office).
Il.Elle travaille en étroite collaboration avec les co-directrices de la marketplace et les 4 développeurs informatiques.
PRINCIPALES MISSIONS :
Recherche et analyse des besoins des utilisateurs
- Mettre en œuvre les dispositifs méthodologiques adaptés pour explorer ou recueillir les attentes des utilisateurs (interviews, observations sociologiques, ateliers de créativité, analyse quantitative…).
- Définir et suivre les KPI (Key Performance Indicators/facteurs clés de succès) liés à l’utilisation des services et du produit (taux d’utilisations, nombre de clics, téléchargements, taux de conversion).
- À partir des KPI, de l'analyse des données collectées sous l’angle des attendus clients, des éléments de satisfaction, d’insatisfactions liées à des expériences vécues ou testées et des remontées faites sur Internet, concevoir une stratégie dans le but d’accroître l’utilisation et la notoriété de la marketplace, tout en étant vigilant sur la pression commerciale.
Conception et enrichissement fonctionnel des applications
- Définir des axes d’amélioration qui puissent répondre aux attentes des clients (et se montrer fluides, simples et efficaces d’accès quels que soient les types de support [mobiles, ordinateurs, tablettes, portables…]).
- Traduire les concepts et les besoins en flux d’utilisateurs, en wireframes, en parcours utilisateurs, en maquettes et en prototypes qui mènent à des expériences utilisateur intuitives.
- Élaborer les profils utilisateurs (persona).
- Créer le storytelling visant à susciter l’intérêt chez l’utilisateur.
- Formaliser les parcours clients à travers des maquettes et le prototypage des futures interfaces.
Suivi des tests
- Faire les tests utilisateurs pour valider les développements de l’équipe autant d’un point de vue fonctionnel que visuel.
- Organiser des tests avec un échantillon d’utilisateurs finaux quand possible avant la livraison d’une nouvelle interface ou d’une nouvelle fonctionnalité
Activités de veille et d’amélioration continue
- Réaliser une analyse du marché pour faire émerger les tendances et concepts en termes de parcours clients.
- Piloter des benchmarks pour mettre en avant les bonnes pratiques et étudier les processus de la concurrence.
- Assurer une veille sur les innovations et les outils.
- Réaliser des audits de dispositifs digitaux.
- Évangéliser les équipes internes concernant l’UX et veiller à ce que chaque produit ou service s’intègre parfaitement dans le parcours client.
- Mettre en œuvre un processus d’amélioration continue
- Effectuer un reporting régulier auprès des co-directrices de la marketplace dans le but d’optimiser la stratégie globale.
- Assurer la mise en place et/ou l’évolution du design system.
