Customer success manager / customer account manager - Bordeaux

💡 SSE organization
Short-term contract
Localisation Bordeaux, France
Digital inclusion
Posted on 11-04-2021

#APTIC

#APTIC est une SCIC (Société Collective d’Intérêt Collectif) qui conçoit et déploie des solutions pour faciliter la montée en compétences numériques des citoyens, particulièrement les plus éloignés.

💡 SSE organization

This structure is based on a principle of solidarity and social utility: its management is democratic and participative, and its profit-making potential is limited. It may be an association, cooperative, foundation, mutual or ESUS company.

More information
  • Website
  • Cooperative
  • < 15 persons
  • Digital inclusion
Impact study
#APTIC did not yet communicate its impact measurement.
Labels and certifications
This structure did not communicate to us the labels or certifications that it was able to obtain.
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La massification de la dématérialisation de l’ensemble des démarches de la vie quotidienne (impôts en ligne, e-commerce, support client par chat, etc.) se traduit par l’augmentation du non-recours aux droits et la diminution très significative des opportunités, d’égalité de chances voire de sentiment de relégation pour tout.e citoyen.ne n’ayant pas de compétence numérique. 

Notre Société Collective d’Intérêt Collectif (SCIC) #APTIC conçoit et déploie des outils et des services pour faciliter la montée en compétences numériques des citoyens, particulièrement les plus éloignés du sujet. 

Nous créons un écosystème qui rassemble les contributeurs de l’inclusion (on les appelle les “commanditaires”), qui sont des organisations, publiques ou privées, qui ont pris conscience des enjeux et ont décidé d’agir en faisant appel aux solutions de notre coopérative. Ils commandent à #APTIC des prestations de service/de conseil, ainsi que des “pass numériques”, sous forme de carnet, identique à des tickets restaurant, le Pass #APTIC. Ces carnets sont donnés à des citoyens éloignés du numérique (on les appelle les “bénéficiaires”), qui les utilisent pour payer totalement ou partiellement des services d’accompagnement de médiation numérique, dispensés par des acteurs de médiation numérique ayant suivi un process de qualification #APTIC (on les appelle les “apticulteurs”), implantés partout sur le territoire (France métropolitaine et DROM)

L’écosystème s'enrichit progressivement de briques complémentaires qui sont autant de solutions pour améliorer les parcours d'inclusion.

La structure et le modèle de développement

#APTIC est portée par une équipe d’une quinzaine de salarié.es.

#APTIC est désormais un outil clé et standardisé au niveau national, levier de l'implication des acteurs publics, privés, des fondations et des opérateurs de services publics dans la montée en compétences de citoyens les plus éloignés du numérique.

#APTIC agit comme une AMAP : nous contribuons au maintien des fournisseurs locaux de services qualifiés de médiation numérique sur les territoires en consolidant les ressources financières.

#APTIC c’est l’alternative aux modèles fondés sur l’hypercroissance; notre approche est fondée sur une croissance sobre, soutenable et durable.

#APTIC (ré)concilie de vrais modèles de revenus et une équitable répartition des richesses produites.

Description du poste

LA MISSION

Au sein de l'équipe #APTIC, vous représentez la coopérative face aux organisations qui ont pris conscience des enjeux de fracture numérique et ont décidé d’agir pour accompagner les citoyens sur leur territoire. 

Vous êtes en lien direct avec les commanditaires : vous intervenez juste après l'acquisition des contrats et accompagnez les commanditaires dans la transformation de leur budget en bons de commandes, et en assurez un déploiement concret et réussi.

Vous êtes l’intervenant clé permettant le passage de l'étape de transformation d'une mobilisation financière en l’accompagnement à la définition d’ une stratégie concrète d'inclusion numérique permettant, pour chaque citoyen bénéficiaire, de transformer un sentiment d'incompétence en un droit à la montée en compétence.

Rôle 1 [20 %] : commercial : pilotage commercial, contractuel et financier des comptes clients

  • vous êtes force de proposition vis-à-vis du commanditaire pour 
  • cadrer le prévisionnel des déploiements afin de garantir la consommation de la totalité du budget contractualisé dans les délais prévus
  • aider à identifier voire diversifier les publics prioritaires 
  • identifier tout service / produit complémentaire qui serait de nature à améliorer la qualité et la portée des déploiements, et transformer en commande de prestation de service. 
  • vous vous assurez que les engagements contractualisés ont bien été honorés par la coopérative
  • vous aidez les commanditaires à piloter leur budget ainsi que la consommation de leurs éventuels avoirs


Rôle 2 [60 %] : gestion de projet : animation des réunions, livraison de services commandés, support et reporting 

Pour chaque déploiement : 

  • vous assurez la programmation et l'animation des réunions de cadrage, de bilans intermédiaires et de bilans finaux ainsi que les restitutions et les comptes-rendus, en vous appuyant sur les obligations contractuelles fixées dans le marché
  • vous identifiez et anticipez les besoins et/ou contraintes techniques et fonctionnelles (finances, tech, organisationnelles) qui pourraient nécessiter des traitements particuliers et/ou nécessiter des développements / implémentations complémentaires. Vous vous assurez de la bonne remontée de ces informations et contraintes et de la mise en oeuvre des solutions permettant d'assurer le déploiement permettant le respect des engagements contractuels (contenu et délai)
  • vous vous assurez : 
  • en amont de la bonne couverture du territoire par nos fournisseurs de services de médiation numérique (les #apticulteurs) en lien avec l’équipe chargée de réussite de l’expérience apticulteurs 
  • du bon déclenchement des process de production, d'approvisionnement et d'acheminement des pass numériques en vous appuyant sur les outils et les prestataires de la coopérative.
  • de l'identification et de la mobilisation des ressources internes et externes de la coopérative pour garantir la réalisation des prestations de conseil commandés par le commanditaire.
  • le suivi des incidents en vous assurant, pour ceux qui ne relèvent pas de votre périmètre d'intervention, de la bonne prise en main par les équipes et sous-traitants concernés. Vous vous assurez du traitement effectif des incidents et vous assurez de la bonne information du commanditaire.

Pour le pilotage de la relation avec l’ensemble des commanditaires 

  • vous reportez dans les outils de la coopérative, toutes les informations utiles permettant d'assurer l'information stratégique et opérationnelle des déploiements.
  • vous contribuez à l'alimentation progressive des FAQ pour garantir des réponses cohérentes et standardisées. Et vous contribuez ainsi à l'autonomie des commanditaires.
  • vous améliorez en continu les outils et les process de gestion de projet pour garantir:
  • la soutenabilité de l'accompagnement des commanditaires, en vous assurant du bon alignement entre le temps passé et le modèle facturé
  • la mise à l’échelle des accompagnements des déploiements permettant d'aboutir à la massification de l'impact social et la viabilité économique de la coopérative.


Rôle 3 [20 %] : fidélisation

Chaque déploiement réussi participe à la fidélisation des commanditaires, la massification de l'impact social et la persistance des ressources des #apticulteurs (par les sommes versées grâce aux pass numériques à ces #apticulteurs)

  • Vous monitorez l’état des niveaux de distribution et les taux d’utilisation des pass en vous appuyant notamment sur les tableaux de bord pour proposer de façon proactive, le cas échéant, des mesures de correction au commanditaire.
  • Vous participez à l'amélioration des mécanismes de déploiements (optimisation des circuits d'approvisionnement, diversification des prestataires sous-traitants, simplification des offres, accélérations des déploiements,...)
  • Vous identifiez les demandes de nouvelles fonctionnalités nécessitant des développements et/ou des implémentation complémentaires :
  • vous restituez ces demandes aux équipes en identifiant les besoins et la criticité.
  • vous constituez des communautés d'intérêt en vue d'accélérer certains développements et/ou implémentation (#APTIC/Proto)
  • Vous contribuez à l'information régulière de vos commanditaires (évolutions, améliorations, nouvelles fonctionnalités, nouveaux services) en vous appuyant sur les outils et les moyens d'information de la coopérative.
  • Vous mettez en place des mécanismes de collecte des avis et retours des commanditaires. 
  • Vous proposez et mettez en œuvre des actions collectives permettant les échanges de bonnes pratiques (aptic.club) en cherchant à identifier les irritants et les points d'amélioration.
  • Vous favorisez l'implication des commanditaires pour garantir que les solutions portées par #APTIC constituent progressivement une démarche partagée et un bien commun. Vous participez à l'embarquement des commanditaires vers l'entrée dans le sociétariat pour les associer progressivement à la gouvernance.
Profile
  • Rigoureux.se, organisé.e et autonome, vous saurez faire preuve d'initiative et être rapidement opérationnel.le 
  • Vous êtes confortable avec le fait de travailler dans une structure jeune, en cours de structuration et de changement d'échelle.
  • Vous n’avez pas peur de retrousser les manches et gérer plusieurs dossiers en même temps avec une capacité d’anticipation
  • Vous avez développé des réflexes pour vous outiller afin de mettre à l’échelle vos activités dans le cadre d’une expérience professionnelle précédente
  • Vous êtes pragmatique dans les solutions que vous proposez face aux demandes ou sollicitations de vos interlocuteurs, vous avez développé des réflexes de ROI / viabilité économique dans les solutions que vous proposez
  • Vous êtes capable de conjuguer exigence de qualité du service rendu et bon dimensionnement du temps passé au regard des prestations commandées
  • Vous êtes à l’aise dans la relation avec différents interlocuteurs. Vous avez un bon niveau d’expression orale et écrite. Vous savez être à l’écoute, concis, et être force de proposition face aux attentes ou aux contraintes de vos interlocuteurs. Vous avez une expérience dans l’animation de réunion, en présentiel et en ligne
  • Vous disposez d'une bonne culture générale "acteurs publics" vous permettant d'identifier les meilleurs leviers et cheminements pour accélérer la transformation de chaque marché contractualisé en un ou plusieurs bons de commande
  • Vous êtes capable de trouver un débouché positif et constructif à une situation contrainte.
  • Vous savez communiquer sur votre activité autant en interne qu’en externe, et assurer une fiabilité de vos livrables, qu’ils soient réalisés par vos soins ou sous-traités à des collègues ou des partenaires
  • Vous êtes parfaitement à l'aise avec les outils numériques (création de support de présentation sous format diapositive, analyse via un outil tableur) 
  • Vous savez briefer un sous-traitant pour la réalisation d'un ou plusieurs services complémentaires et vous assurer de la qualité et du timing des livrables