Head of Customer Experience @Ideel - Paris

Long term
Paris
Fintech
Posted on 01-19-2022
This job is no longer available.

Ideel

Nous accompagnons les Français dans la gestion de leurs dépenses pré-engagées, factures et abonnements. Avec notre plateforme, nous les aidons à gagner de 15 à 30% de pouvoir d'achat en plus.

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Ideel Studio crée des projets porteurs de sens, qui pourront avoir un impact sociétal important. Notre ambition est que nos entreprises deviennent des références dans leur domaine. Nos sujets de prédilections sont l’écologie, la nature, le bien être et la sauvegarde du pouvoir d’achat.

Nous souhaitons créer 2 nouvelles entreprises tous les ans.

Ideel Studio a été fondé en Mars 2019. Depuis, déjà 5 projets ont vu le jour !


À la croisée du Customer Support, du Customer Success et du Sales Development Representative, ton rôle, en tant que Head of Customer Experience, sera d’accompagner nos utilisateurs de l’identification de leurs besoins, jusqu’au suivi post-sales.

Le pôle Expérience Client est au cœur de notre stratégie, c’est cette équipe qui sera le principal interlocuteur entre nos utilisateurs et les autres équipes d’Ideel (sales / product, etc.).

Tu auras pour mission de tirer profit du capital-sympathie que nous avons avec notre base, pour fidéliser encore plus nos utilisateurs, en faire des prospecteurs auprès de leur entourage, et pousser au cross-sale.

Tes missions au sein d’Ideel :

  • 👩‍💻 Onboarding : profiter de ce moment clé pour favoriser l’adoption produit et aussi/surtout identifier des opportunités commerciales chez nos nouveaux utilisateurs

    • Mise en place d’un process d’onboarding scalable (discours, mails de suivi…)
  • 🎯 Customer Success : mise en place d’une stratégie CS permettant de maintenir un haut niveau de satisfaction client, tout en haut apportant de la valeur pour Ideel.

    • Mise en place d’indicateurs de satisfaction client (NPS, enquêtes de satisfaction)
    • Mise en place d’un processus de suivi post-vente (upsell and cross-sell 👀)
    • Prévention du churn 💔
  • 💬 Support : répondre aux besoins des utilisateurs sur différents canaux (mail, chat, téléphone) sur des questions avant-vente, comme post-vente.

    • Automatisation des réponses (réponses pré-définies, self-help…)
    • Les contrats d’assurances étant un nouveau produit d’Ideel : mise en place d’un processus de traitement des sinistres
  • 💡 Collaboration inter-équipes : être la voix du client en interne

    • Gestion du backlog de demandes client et remontée de bugs
    • Développement d’une roadmap
    • Participer au développement des processus inter-équipes chez Ideel
  • 🌿  Développement de l’équipe Expérience client :

    • Recrutements
    • Management de la future équipe
    • Définition des objectifs de l’équipe
Profile

Qualités :

  • 💘 Empathique : Tu sais te mettre à la place de nos utilisateurs, comprendre leurs soucis et leurs besoins
  • 📝 Eloquent(e) : Tu sais t’exprimer de façon claire et concise à l’oral comme à l’écrit
  • 💻 Rigoureux(se) : Tu sais planifier ton travail correctement pour ne pas perdre le fil
  • 🤸 Efficace : Tu sais avancer vite, et dans un soucis d’amélioration continue
  • Proactif(ve) : Tu sais prendre les sujets par les cornes, et tu n’as pas peur de tester / mettre en place tes idées pour atteindre tes objectifs

→ Expérience

  • 📱 3 ans ou plus dans un rôle de SDR ou Customer Success

Qu’est-ce qu’Ideel peut m’apporter ?

  • Un projet en pleine croissance, suivi par une communauté d’utilisateurs qui nous adore 💞
  • Une équipe bienveillante, où il n’y a pas d’échecs, seulement des occasions de s’améliorer 🌱
  • Une liberté dans les choix, et la possibilité de façonner activement la direction de la star-up dans le développement de start-up :
  • Une startup primée, suivie par des accélérateurs, et accompagnée par des mentors & investisseurs de renom