CDI Custom success manager - start-up à impact - Malakoff

Long term
Malakoff, France
Elderly
Full remote
1 yrs of exp.
Posted on 09-05-2022
Start : septembre 2022

Granny & Charly

Un service de mise en relation entre jeunes de confiance et personnes âgées pour favoriser le maintien à domicile.

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  • Company
  • < 15 persons
  • Elderly
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Granny & Charly ambitionne d’améliorer la qualité de vie à domicile de nos aînés en créant du lien social et en agissant sur les déterminants sociaux de la santé. Derrière Granny & Charly se cache l’histoire de « Granny » ou encore « Edith » qui n’est autre que la grand-mère d’une des deux co-fondatrices.

Au travers notre technologie, le concept est simple : faire matcher une demande (parmi les services référencés de confort), avec l’étudiant ou jeune actif de la communauté qui correspond le plus aux attentes de nos aînés ou de leur famille. Granny & Charly scrute ainsi les centres d’intérêts, traits de caractères et disponibilités des candidats afin de présélectionner 3 profils au choix qui viendront illuminer leur quotidien.

Un projet avant tout à impact social pour offrir des compléments de revenus à tout citoyen engagé, pour transmettre des valeurs intergénérationnelles, lutter contre l’isolement social et l’âgisme et faire en sorte que chaque personne accompagnée reste incluse dans la société.

Notre objectif : Devenir le premier acteur de référence du lien social et offrir le maximum de sourires à nos aînés !

Granny & Charly continue de grandir 🚀 ! Dans le cadre d’une création de poste, tu auras pour mission de co-construire avec notre COO le pôle Customer success et améliorer nos processus internes.

Tu travailleras main dans la main avec nos équipes Direction, Sales, Recrutement, Communication et Tech !

Ton rôle sera 360 ! Tu géreras le onboarding de tous nos charlys et grannys et les accompagnera dans la bonne utilisation du service. Ton objectif est de rendre nos binômes accros à granny & charly💜.Tu manageras une équipe de deux personnes.

Tes missions seront de :

Chouchouter ton portefeuille des anciens et nouveaux clients :

· Être le relais des équipes de ventes et recrutement après démarrage d’une nouvelle mission.

· Alimenter une relation de confiance sur le long-terme, en s’adaptant à chaque profil de familles.

· Réaliser des calls de suivi réguliers

· Suivre l’évolution des besoins des bénéficiaires et identifier les opportunités d’upsell, cross-sell, la recommandation clients mais surtout éviter le churn (un de tes KPI)

· Veiller à la bonne adoption et utilisation de notre solution

· Travailler en synergies avec les autres fonctions pour veiller à la bonne satisfaction de nos familles

· Être l’interlocuteur privilégié(e) de toutes nos familles en cours de missions

· Favoriser le parrainage et bouche à oreille de nos familles

· Gestion des appels entrants

Chouchouter nos charlys en missions :

· Alimenter une relation de confiance sur le long-terme en s’adaptant à chaque profil de charlys

· Favoriser le partage d’expérience entre la communauté des charlys et les orienter vers les solutions/conseils dont ils ont besoin

· Veiller à la bonne adoption et utilisation de notre solution

· Être l’interlocuteur privilégié(e) de tous nos charlys

· Faire en sorte de créer une communauté active d’ambassadeurs

Optimisation des processus d’automatisation du support client :

· Être capable de répondre aux urgences et/ou interrogations de tes clients et de tes charlys

· Participer à enrichir et à améliorer notre centre d’aide en ligne

· Créer un chatbot conversationnel et gérer les flux entrants du chatbot

· Optimisation des processus de sécurisation de la relation à domicile et des remplacements

· Veille permanente des painpoints des parcours utilisateurs et recommandations d’optimisations des processus

· Mise en place et optimisation des modules juridiques

Mise en place de KPIs et optimisation de notre NPS :

· Participer à la mise en place et à l’envoi de notre sondage NPS

· Suivi des campagnes de parrainage et bouche à oreille et mise en avant

· Suivi des scores et KPIs (churn, CLT, upsales, cross sales, remplacements…)

· Augmenter la visibilité google

Ce que nous t’offrons :

· Des bureaux au sud de Paris, avec des espaces de travail ET de détente dans une atmosphère conviviale !

· Une rémunération attractive

· Une carte titres restaurant Swile que tu peux utiliser un peu partout

· Des évènements réguliers : afterworks, activités sportives, petit-déjeuner, anniversaires…

· Tu participeras à une journée solidaire rémunérée pour donner de ton temps auprès de nos grannys et/ou associations locales de ton choix qui luttent contre l’isolement social

· Carte navigo prise en charge à 50%

Profile

· Tu as un profil commercial, super important pour réduire le churn 🏆

· Tu aimes travailler dans une ambiance bienveillante, avec humour et bonne humeur !

· Tu as un sens de l’organisation !! Tu seras amené(e) à gérer des problématiques variées et des chantiers différents

· Tu aimes l’analytique et les chiffres, tu partageras les résultats au reste de l’équipe !

· Tu apprendras de nouvelles compétences et développera ta prise d’initiative et ton autonomie !

· Tu seras acteur d’un projet ambitieux d’entreprise en pleine croissance en France et tu as envies de relever le défi !