Customer and People Experience Project Manager - Paris

Internship
Paris, France
Energy
Posted on 08-04-2022

Baobab+

Rendre accessible, en Afrique, tous les produits innovants et percutants utilisés au quotidien dans les domaines de : Energie, Digital, Finance.

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  • Website
  • Company
  • Between 250 and 2000 employees
  • Energy
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POSTE BASÉ À DAKAR, SÉNÉGAL ou À ABIDJAN, CÔTE D’IVOIRE| DATE DE DÉBUT : SEPTEMBRE 2022

BAOBAB+ ET LE GROUPE BAOBAB

Baobab+ est une entreprise sociale qui agit dans les domaines de l’accès à l’énergie et au digital.

Notre mission : rendre l’innovation accessible à tous !

Nous commercialisons des produits de qualité, répondant à des besoins réels. Baobab+ a équipé plus de 200 000 foyers en lampes et kits solaires et en a digitalisé plus de 60 000 ! Nous proposons aux clients d’acquérir ces produits grâce à des solutions de financement innovantes, afin de les rendre accessibles au plus grand nombre, notamment aux personnes vivant avec seulement quelques dollars par jour.

À ce jour, nous sommes présents à Madagascar, au Sénégal, au Mali, en Côte d’Ivoire, en République Démocratique du Congo et au Nigéria.

Baobab+ fait partie du Groupe Baobab, un des leaders dans l’inclusion financière digitale. Baobab offre ses services principalement à des particuliers, des micros et petites entreprises en Afrique et en Chine. Fondé en 2005, le groupe sert aujourd’hui plus de 980 000 clients, à travers 10 pays.

Afin de déployer les activités à grande échelle, Baobab+ recrute un(e) Chef(fe) de Projet Expérience client et People au Sénégal ou en Côte d’Ivoire!

Profile

Rattaché(e) à la Directrice Expérience client et People Groupe Baobab+, Le/La Chef(fe) de projet Expérience Client et People participera aux projets touchant l’expérience Client et People au niveau du Groupe :

Expérience Client

Piloter la stratégie client et impulser une culture client à tous les niveaux de l’entreprise.

  • Optimisation du parcours client dans un objectif de satisfaction client / recouvrement / upselling
  • Optimisation et veille du respect des processus opérationnels liés à l’expérience client dans toutes les filiales du groupe
  • Mise en place du nouveau CRM et accompagnement sur la conduite du changement
  • Réalisation d’analyses de performance sur l’intégralité du parcours client : onboarding, service client, SAV, offboarding …
  • Participation au projet de déploiement de nanocrédit en partenariat avec Baobab

Expérience People

  • Optimisation et veille du respect des processus opérationnels liés à l’expérience People dans toutes les filiales du groupe
  • Veille au bon fonctionnement et à la bonne utilisation de l’outil RH par les personnes compétentes
  • Fourniture des outils nécessaires à l’onboarding des collaborateurs : création de plans et supports de formation initiale
  • Pilotage et suivi du projet de digitalisation des formations : l’application Baobab+ Academy. Dans le cadre de ce projet,le/la chef(fe) de projet Expérience Client et People aura pour rôle de guider le Digital Training Content Officer dans la mise en place des plans de formations mais aussi de contrôler et valider le contenu créé par le Digital Training Content Officer
  • Optimisation des méthodes de calcul de primes des agents de vente
  • Mise en place de plan d’évolution des collaborateurs

Plus précisément, le/La Chef(fe) de projet Expérience Client et People, aura pour missions :

DÉFINITION DE PROCESS OPÉRATIONNELS

  • Analyses ponctuelles sur les processus déjà existants et identification des pistes d’améliorations
  • Définition et formalisation des processus opérationnels cibles (harmonisation entre toutes les filiales)
  • Création de plans et de contenu de formation (contenu de formation digitale et présentielle)

PILOTAGE PROJET (PMO)

Le/La Chef(fe) de projet Business Développement aura la responsabilité de piloter le déploiement de plusieurs projets dans les différentes filiales:

  • Identification et coordination des contributeurs projet locaux
  • Préparation et animation des Comités de Projet (suivi des plans d’action)
  • Définition et suivi des KPIs
  • Identification des freins et facteurs clés de succès
  • Reporting sur l’avancement à la Direction Générale filiale et à la Directrice Expérience client Groupe

ACCOMPAGNEMENT AU CHANGEMENT

  • Présentation du projet à l’ensemble des parties prenantes
  • Adaptation des processus opérationnels
  • Adaptation des supports de communication & formation
  • Formation des Key Users (formation initiale et continue)
  • Identification des points de blocage et conception des solutions de contournement
  • Passation aux équipes locales compétentes