Gestionnaire des incidents SI - Paris

Long term
Paris
Posted on 12-06-2021

Assistance Publique - Hôpitaux de Paris - DSI

Réaliser les projets digitaux innovants au sein de l’hôpital.

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Avec ses 800 services hospitaliers couvrant 84 spécialités et avec plus de 4 000 projets de recherche en cours, l’AP-HP est une institution reconnue dans le monde médical pour la qualité et la compétence de ses professionnels de santé, exerçant dans nos 39 hôpitaux.
Travailler à l’AP-HP c’est poursuivre un intérêt général dans un grand service public et venir en appui nos 100 000 professionnels pour que soit assurée la meilleure prise en charge possible des 10 millions de patients par an qui sont accueillis dans nos hôpitaux.
L’AP-HP est le 1er Groupe Hospitalo-Universitaire européen et fait partie des 3 plus importants groupes hospitaliers mondiaux.
Nos équipes participent directement à l’effort de consolidation de ce haut niveau d’excellence médicale. Pour cela, chaque collaborateur de la Direction des Systèmes d’Information de l’AP-HP s’engage à :

  1. s’investir quotidiennement pour atteindre ses objectifs placer son intégrité et celle de l’institution au premier plan,
  2. travailler en équipe,
  3. fournir le meilleur service pour nos utilisateurs finaux qu’ils soient professionnel de santé ou patient,
  4. faire preuve de diplomatie en toute circonstance,
  5. respecter sans condition les règles de confidentialité inhérentes à nos activités.

La Direction des Systèmes d’Information :

  1. Intègre des logiciels/progiciels,
  2. Développe des applications,
  3. Teste et qualifie des produits,
  4. Développe des méthodes et outils de traitement de données massives,
  5. Construit des architectures et assure une urbanisation optimale des applications informatiques,
  6. Pilote des infrastructures complexes : serveurs, stockage, réseaux de haute performance.

Ce que vous ferez dans notre équipe contribuera directement au bon fonctionnement de l’AP-HP pour assurer notre Priorité N°1 : fournir le meilleur service à nos patients et nos professionnels !


ACTIVITES

Missions permanentes :
• Piloter la « cellule incidents » du pôle OPERATIONS :

  • Assigner et coordonner les actions et acteurs dans la résolution des incidents ;
  • Gérer les priorités, en prenant notamment en compte la classification des applications du Système d’Information (SI) de l’AP-HP dans le BIA (Business Impact Analysis) ;
  • Suivre les investigations menées pour résoudre les incidents et en vérifier la qualité ;
  • Gérer les escalades vers d’autres équipes de la DSI ou vers des éditeurs / fournisseurs
    • Sensibiliser les équipes sur la nécessité de tracer toutes les actions effectuées et rappeler les bonnes pratiques (renseigner des documents Word avec commandes exécutées et captures d’écrans, compléter les tickets d’incidents avec mention de la solution de résolution)
    • Industrialiser la gestion des incidents en appliquant une approche systématique de traitement
    • En présence d’incident ayant un impact majeur et durable sur les métiers, ouvrir une cellule de crise en impliquant les experts et managers IT nécessaires
    • Procéder à des analyses causales des incidents ; identifier la récurrence d’un incident et proposer l’ouverture d’un problème
    • Veiller à l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA
    • Participer à l’amélioration continue du processus de gestion des incidents pour en améliorer l’efficacité.
    • Animer les comités de gestion des incidents, de gestion des problèmes, en mobilisant les interlocuteurs nécessaires

Missions spécifiques :
• Appliquer le plan d’actions défini par la direction du pôle OPERATIONS pour optimiser le fonctionnement de la cellule incidents
• Mettre en place la gestion des problèmes selon les bonnes pratiques ITIL

Profile

COMPETENCES REQUISES

SAVOIR FAIRE REQUIS

• Argumenter et convaincre des interlocuteurs
• Animer des réunions
• Concevoir, rédiger et mettre en forme une communication écrite
• Identifier, analyser, prioriser et synthétiser les informations
• Rédiger des rapports
• Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
• Rigueur et méthode

CONNAISSANCES ASSOCIEES

• ITIL
• Standards techniques relatifs aux composants du SI de l’AP-HP
• SI de l’AP-HP
• Bonnes pratiques de sécurité
• Fonctionnement de l’hôpital
• Outil institutionnel de gestion des incidents
• Outils bureautiques