Responsable animation réseau et Centre d'appel

Croix-Rouge Française

  • short term contract
  • Montrouge, France
  • < 15 persons
Social mission

Conciergerie solidaire

Job description

contexte

Dans le cadre de la gestion de l’épidémie covid-19, la Croix-Rouge française a lancé depuis le vendredi 20 mars dans tous les territoires métropolitains & ultramarins ​Croix-Rouge chez vous, une opération nationale de soutien psychologique et matériel permettant d’assurer des missions de conciergerie solidaire à domicile.

Croix-Rouge chez vous s’adresse aux personnes isolées chez elles et non accompagnées, c’est-à-dire n’ayant pas la possibilité de faire appel à leurs proches pour parler et entretenir le lien social ou réaliser leurs achats de première nécessité et de médicaments. ​

Croix-Rouge chez vous est également un dispositif permettant d’accueillir de nouveaux bénévoles ponctuels au sein des opérations de l’association.

Les demandes des personnes isolées sont recensées au niveau national via le centre d’appel Croix-Rouge chez vous (numéro non surtaxé - 09 70 28 30 00 - 8h à 20h, 7 jours sur 7). Celles-ci sont ensuite transmises aux équipes territoriales de la Croix-Rouge française chargées d’opérer la conciergerie solidaire et d’intégrer les bénévoles spontanés.

Lorsqu’une personne appelle le centre national, trois services lui sont proposés :

● Touche 1 - Utiliser un service de livraison solidaire pour des produits de première nécessité et médicaments,

● Touche 2 - discuter et échanger avec un bénévole de la Croix-Rouge française formé à l’écoute.

● Touche 3 - S’inscrire comme bénévole spontané auprès de l’Unité Locale de la Croix-Rouge française la plus proche de chez lui,


le centre d’appel

Le centre d’appel de ​Croix-Rouge chez vous est centralisé au Campus de la Croix-Rouge française à Montrouge (92). Situé dans un lieu convivial avec une équipe bienveillante, le centre d’appel réunit sur chaque créneau d’appel jusqu’à 10 répondants Conciergerie & Bénévolat (au coeur de la crise covid-19, jusqu’à 50 Répondants étaient présents en simultané), traitant les demandes de livraison solidaire de médicaments et de denrées alimentaires ainsi que les demandes de bénévolat ponctuel.

Depuis le 6 avril 2020, la mission de répondant peut également être opérée à distance par des collaborateurs des organisations partenaires de ​Croix-Rouge chez vous, et d’ici l’été 2020 par des bénévoles de la Croix-Rouge française sur l’ensemble du territoire français.

le réseau des référents

Le dispositif ​Croix-Rouge chez vous s’appuie opérationnellement sur un réseau de référents bénévoles dans chaque délégation territoriale de la Croix-Rouge française. Ces référents sont les interlocuteurs uniques par département de l’équipe projet nationale et ont pour mission de piloter sur leur territoire la mise en œuvre des opérations. L’équipe projet nationale s’appuie sur le réseau des chargés de mission en délégation basés dans chaque région de France métropolitaine pour mettre en oeuvre le dispositif au quotidien.

l’équipe projet nationale

L’équipe projet nationale a pour mission de coordonner au plan opérationnel l’ensemble du dispositif ​Croix-Rouge chez vous​, d’en assurer le développement en transversalité avec l’ensemble des fonctions métiers et en coordination avec les fonctions support [contrôle de gestion, ressources humaines, systèmes d’information, partenariats privés & institutionnels].

mission et activités

Sous la responsabilité d’un chef de projet, et au sein d’une équipe pluridisciplinaire, le responsable du centre d’appel ​Croix-Rouge chez vous encadre la gestion de l’activité du numéro national (09 70 28 30 00). Il/Elle a sous sa responsabilité une équipe de Superviseurs salariés et/ou bénévoles, qui eux-même sont chargés d’accompagner les Répondants - en présentiel ou à distance - qui prennent les appels.

Les mission suivantes doivent être assurées :

Coordination avec l’ensemble de l’équipe projet

  • réunion quotidienne de coordination
  • transmission des informations
  • Encadrement de l’équipe de superviseurs CRCV
  • animation d’une réunion d’équipe hebdomadaire
  • vérification des plannings
  • montée en compétence d’un chef d’équipe superviseur
  • accompagnement des superviseurs sur la prise de décisions dans les cas plus complexes
  • vérification de la mise à jour des outils superviseur
  • suivi de la gestion du parc informatique (téléphone et PC)

Animation de la communauté de partenaires sur la prise d’appel

- vérification que la planification des effectifs est bien à jour et transmise au prestataire téléphonie

- transmission des informations de briefing/débriefing importantes

- organisation de réunion des partenaires pour des points d’étape

- organisation de la mise à bord d’éventuels nouveaux collaborateurs sur la prise d’appels à distance


Animation du réseau

○ relation avec les CMD pour tenter de débloquer les situations bloquées au niveau des DT

○ organisation d’une réunion hebdomadaire avec les Référents CRCV

○ suivi de l’implantation de la prise d’appel à distance

○ suivi des remboursements et intermédiaire avec le service Finance du siège


Gestion des effectifs bénévoles

○ vérification, en collaboration avec le CO Effectifs, que le nombre de Répondants est adapté aux besoins du centre d’appel

○ mise en place d’un pool de bénévoles dédiés à la mission de répondant au centre d’appel Croix-Rouge chez vous

○ production - quand nécessaire - de supports de communication auprès des bénévoles d’un jour et bénévoles CRF


positionnement

  • Le/la Responsable du centre d’appel CRCV intervient sous la responsabilité directe du Responsable des opérations, et encadre une équipe de 4 Superviseurs.
  • Il/elle est en relation fonctionnelle avec les autres membres de l’équipe projet : Responsable technique et Responsable de la relation réseau CRF.


profils recherchés

● Expérience managériale, idéalement sur à la fois des publics salariés et des publics bénévoles

● Intelligence relationnelle et empathie

● Sens de l’écoute de personnes en situation de fragilité

● Gestion saine des émotions, patience, et distanciation avec les situations de fragilité des publics bénéficiaires

  • Autonomie dans la gestion des tâches 


How to apply?
Merci d'envoyer votre CV et lettre de motivation à croix-rouge-chez-vous.effectifs@croix-rouge.fr
More informations
  • 92120 Montrouge, France
  • Unknown
  • Posted on 07-19-2020