Chargé(e) des Relations Utilisateurs

Ecov

  • Long term
  • Cergy, France
  • < 15 persons
Social mission

Chez ecov, nous œuvrons pour l’intérêt général en rapprochant les territoires et les personnes à l’aide de solutions de covoiturage spontané pour les trajets du quotidien. Pour ecov, la voiture est un transport collectif.

Job description

Le/la Chargé(e) des relations utilisateurs a pour mission :

  • l’accompagnement et la fidélisation des utilisateurs dans leur expérience du produit pour qu’ils en tirent le maximum de valeur 
  • la récolte des retours utilisateurs


Garant(e) de l’image de marque des produits BtoC, il/elle oeuvre dans un souci permanent de qualité de service et de fidélisation.


Il/Elle est l’oreille permettant d’entendre les dysfonctionnements et les besoins afin d’apporter des solutions et des améliorations à notre produit et à l’expérience utilisateur.


OBJECTIFS

Accompagner les inscrits dans l’utilisation du produit : 

  • faire les appels d’onboarding téléphonique selon le planning défini par la Coordinatrice des Relations Utilisateurs
  • comprendre les besoins spécifiques de l’utilisateur
  • expliquer le service et conseiller sur l’utilisation des interfaces
  • suivre les procédures de prise de contact permettant un accompagnement humain personnalisé durant toute la durée de vie de l’utilisateur


Faire des remontées aux autres équipes selon les retours utilisateurs :

  • signaler les erreurs et bugs techniques 
  • remonter les retours et suggestions dans une démarche d’amélioration du service


Apporter des solutions efficaces assurant le bon déroulement des trajets :

  • Réceptionner et répondre aux messages adressés au service Relation Utilisateurs via téléphone, email, chat, réseaux sociaux, les stores, en respect du planning élaboré par la Coordinatrice des Relations Utilisateurs
  • Alimenter le système de tickets pour le suivi auprès des utilisateurs 


Alimenter les données utilisateurs dans les outils de base de données :

  • BO
  • Outil(s) CRM/RCU


Contribuer activement à la stratégie pour faire de la relations utilisateurs un élément central et un facteur différenciant de l’expérience utilisateurs 

Il/Elle travaille selon des horaires spécifiques en rotation avec les autres membres de l'équipe. À titre d'information (celles-ci peuvent être amenées à évoluer) : 6h-13h ou 13h-21h avec une pause déjeuner 

Il/Elle peut travailler le week-end avec son accord et selon le planning défini par la Coordinatrice des Relations utilisateurs 

Il/Elle peut intégrer les bureaux de Lyon ou Paris, éventuellement Nantes.


COMPÉTENCES ET FORMATION


Compétences techniques

  • Bonne connaissance des outils de Service Clients (Zendesk, Freshdesk…)
  • Très à l’aise en informatique (outils bureautique, Internet, back office, Slack, applications…)



Aptitudes professionnelles

  • solides capacités rédactionnelles. La parfaite maîtrise de l’orthographe et de la grammaire française est indispensable.
  • très bonne capacité de communication orale et particulièrement à l’aise au téléphone
  • capacité d’écoute, d’analyse et de compréhension remarquable
  • organisé(e), il/elle sait exécuter avec rapidité et apporte une grande attention aux détails
  • Goût du contact, des autres et du monde
  • Rigueur et organisation 
  • Sens de l’adaptation
  • Ponctualité


Formation

  • Formation Bac +2 minimum
  • Expérience sur des métiers liés à la Relation Clients
How to apply?
Pour postuler, rendez-vous sur https://www.welcometothejungle.com/fr/companies/ecov/jobs/charge-des-relations-utilisateurs_villeurbanne
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  • Posted on 12-11-2019