Customer Support Manager

Solidatech

  • Long term
  • < 15 persons
Social mission

Accompagner les associations dans la transition numérique

Job description

CONTEXTE

Le programme Solidatech soutient la transition numérique des associations depuis plus de 10 ans, en leur donnant accès à de nombreux outils (logiciel / matériel), services et formations. Regroupant à ce jour plus de 27.000 organisations bénéficiaires, Solidatech poursuit son développement et renforce ses capacités d’accompagnement pour mieux répondre à des besoins croissants, tout en s’adaptant aux évolutions technologiques en cours.

Encadré.e par le Responsable du Pôle « Numérique Solidaire » des Ateliers du Bocage (coopérative membre du mouvement Emmaüs qui porte le programme), vous prenez une responsabilité clé en rejoignant l’équipe « Support aux bénéficiaires » dont vous assurez le management au quotidien tout en pilotant le fonctionnement opérationnel et technique de Solidatech. Vous contribuez également à son pilotage stratégique et travaillez en lien étroit avec les autres équipes, ainsi qu’avec nos partenaires, notamment avec les équipes de l’ONG internationale Techsoup.

 

MISSIONS PRINCIPALES

Support aux bénéficiaires

·        Manager et animer au quotidien l’équipe en charge du support aux bénéficiaires de Solidatech (gestion des inscriptions, hotline, suivi des commandes) :

o  gérer le planning, distribuer les tâches

o  accompagner la montée en compétences / connaissances de chacun.e

·        Superviser la gestion des commandes et de la facturation, en lien avec le service comptabilité.

·        Intervenir directement en soutien à l’équipe si nécessaire (pic de demandes, gestion des demandes particulières, gestion des litiges)

·        Définir et optimiser les procédures et bonnes pratiques, et s’assurer de leur bonne application

•       Mettre en place une démarche d’amélioration continue du service rendu aux bénéficiaires, et garantir son efficacité, en conformité avec les attentes de nos partenaires

Gestion du portail et des offres

•       Garantir le bon fonctionnement technique du portail solidatech.fr et contribuer à son amélioration, en lien avec notre partenaire Techsoup et notre prestataire web : identification et remontée des incidents, résolutions de 1er niveau, lancement et suivi de chantiers d’amélioration

•       Assurer la mise en place opérationnelle et la mise à jour en continu de l’ensemble des offres de solutions et services numériques : implémentation sur le portail, définition des process de gestion associés, formation de l’équipe.

•       Mettre en place des actions concrètes permettant de favoriser l’adoption des offres Solidatech (produits / services / formations)

•       Accompagner le déploiement des évolutions majeures, notamment le basculement progressif vers les solutions Cloud : implémentation et évaluation d’un programme test sur les solutions Cloud de Microsoft (CSP)

Pilotage stratégique de Solidatech

•       Contribuer à la définition de la stratégie du programme Solidatech (objectifs, plans d’actions…)

•       Etre garant de la réalisation des objectifs (qualitatifs et quantitatifs)

•       Alimenter, partager et améliorer les outils de pilotage de l’ensemble des activités: indicateurs ventes, performance et qualité de service

•       Contribuer à la veille numérique sur les outils et services numériques, suivre les besoins remontés par les associations

Environnement technique :

Site web : Drupal / Gestion : CiviCRM, SAGE / Support client : Zendesk / Travail collaboratif : Slack, Airtable, Trello

PROFIL & COMPETENCES

·        Vous disposez au minimum d’un niveau Bac +4 (Informatique / Gestion / Ingénieur…) et d’une expérience significative en management et animation d’équipe

·        Habitué à travailler dans un environnement international, vous maitrisez l’anglais (oral / écrit)

·        Vous maitrisez l’environnement technique dans lequel évolue Solidatech et avez un intérêt avéré pour les outils numériques et leurs usages

·        Vous connaissez les codes de la relation client et vos qualités relationnelles sont reconnues

·        Organisé et structuré, vous êtes capable de gérer plusieurs tâches en parallèle et de faire face à des pics de charge

·        Une connaissance du secteur associatif et un attrait pour l’économie sociale et solidaire seraient un vrai plus

 

CONDITIONS

-         Contrat : CDI

-         Localisation : La Boujalière (79140) [30 min de Cholet, 1H de Nantes (possibilités de covoiturage), 1 jour de télétravail possible]

-         Rémunération annuelle brute: selon profil

-         Démarrage : dès que possible


How to apply?
Pour postuler : merci de transmettre CV + lettre de motivation à recrutement@adb-emmaus.com
More informations
  • 1H de Nantes
  • Website
  • Unknown
  • Posted on 02-12-2019
Take time to define THE meaningful jobs that would really suit you!